LTE网络投诉处理流程讲课稿.docVIP

现场工程师投诉处理流程 一、投诉处理流程 投诉分类处理流程 投诉4G网络慢或无信号 投诉4G网络无法拨打电话 说明： 接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。 投诉工程师需准备设备清单： 设备清单： 数量 测试终端 1部（数据棒） 测试电脑 1部 车辆 1辆 通信手机 2部 投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进行分析。 a 用户终端问题 若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释； b 网络问题 一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案 一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。 3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下： 1 首先检查该区域