汽车 S店客户关爱总监角色与职责.pptVIP

1 客户关爱总监的角色与职责 2 销售服务满意的首要责任人 软件管理 硬件管理 市场管理 客户满意 Human Touch 你的职责 3 3 一、绿皮书标准职责 1 ）确保用户满意 2 ）传递斯柯达“Human Touch”服务品牌价值 3 ）监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保 其处于完好和可用状态； 4 ）管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 5 ）必要情况下的用户接待工作 6 ）设计公司的用户服务满意策略，使其服务斯柯达“Human Touch”理念 7 ）用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进 8 ）负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核 9 ）围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展 10 ）作为公司销售、售后服务满意的首要责任人 4 4 二、增加岗位职责 1. 制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“ Human Touch ”要求每位员工 必须熟练背诵。 2. 关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少 30 分钟 。对员工进行 人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。 3. 每天按照硬件形象检查及 5S 标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关 责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。 4. 按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至