燃气服务导则 培训材料分析.pptVIP

关键在服务 GBT288852012燃气服务导则 中石油昆仑燃气有限公司  前面的话:法律定责与依据 ●《城镇燃气管理条例》第十七条: 燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安 全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用 户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进 行安全检查。 燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、 收费标准和服务热线等信息,并按照国家燃气 服务标准提供服务。 中石油昆仑燃气有限公司  城镇燃气经营企业的理念 ●安全是根基 效益是目标 技术是保证 服务是关键 质量是生命 中石油昆仑燃气有限公司  什么是服务标准化 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施对 标准化和方法的运用,以达到服务质量标准(目标) 化,服务方法标准(规范)化、服务过程标准(程 序)化,从而获得优质服务的过程。 标准化是服务行业规范行业管理,提升市场竞 争力,打造优势服务品牌的有效措施。推进服务 标准化是促进服务业可持续发展、构建和谐社会 的重要手段。 中石油昆仑燃气有限公司  《燃气服务导则》GBT28885 为什么? ●二、做了什么? ●三、想什么? 四、有什么? ●五、差什么? ●六、服务是什么? 中石油昆仑燃气有限公司  、为什么 (一)背景 ●1、城镇燃气已成为独立的行业 1)标志:2011.3.1《城镇燃气管理条例》(上、 中、下的法律格局) 2)规模:从业燃气服务人员达百万之多 2、城镇燃气企业性质 量→质城镇燃气是能源重要组成部分 服务型的能源企业,供气服务是核心工作 城镇燃气经营企业自身的需要 中石油昆仑燃气有限公司  3、服务标准提供公平竞争的规程,天然气的利用 极大扩展了服务的深度广度 4、准公共产品性质的要求,法律法规提出的要求 《城镇燃气管理条例》17条 ●给政府看的(行政依据) 给老百姓看的(明白消费) 给燃气经营企业看的(规范行为) 维护公共利益和社会公正 ●城镇燃气是易燃易爆有毒的商品 中石油昆仑燃气有限公司  (二)充要性 ●1、我国燃气行业发展的需要,保障安全的需要 1)燃气经营企业服务提供水平已成为行业发展的重 要标志,需要统一的质量标准作为服务的指导性 文件。 城镇燃气服务已成为继电信、供电、自来水、 交通等之后每个城市的重要社会公共产品,对当 地社会生活、经济、政治、文化等产生越来越重 要的影响。服务水平直接影响社会经济建设可持 续发展和社会生活质量。迫切需要对于服务质量 的统一,湖北、淮南、南京、济南、河南、黄石 天津 吉林、江苏、广州等都有规定 中石油昆仑燃气有限公司  2)规范服务对于保障安全供气有重要的作用 ●安全(广义)与燃气服务的唇齿相依 ●燃气供应涉及到千家万户,安全用气是安全的关 的规范,直接涉及用气安全的正确实施。 键,服务的质量直接关系用气的科学,安全水平 服务的过程有其贯彻安全技术的特征,服 中石油昆仑燃气有限公司  2、城镇燃气服务的质量特征决定了服务标准化要 求 1)提供、保证公共产品质量的需要 当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定地位, 供气服务也是提供准公共产品、有社会性、公共 性、普遍性的特点,燃气供应的稳定、持续、安 全直接关系社会生活的稳定。燃气服务质量的保 证和监督是政府提供公共产品的一部分。直接关 系到行政水平和老百姓对政府执行力的评价。 中石油昆仑燃气有限公司