3消费者行为研究.pptVIP

31 （四）购买决策 ? 影响因素： 1. 别人的态度 2. 意外的情况 32 （五）购后评价 ? 满意！ 不满意？！ ? 期望满足理论： S=F （ E ， P ） S —— 消费者的满意程度 E —— 消费者的预期期望 P —— 产品的实际可感知效果 33 ? 他山之石 顾客追踪调查和衡量的方法［ 1 ］ ? 投诉和建议制度。 以顾客为中心的组织 为其顾客投诉和提建议提供方便。许多 饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人 诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司， 开设了 800 免费电话热线，增加了网站 和电子信箱，以方便双向沟通。 1 市场营销学 教学课件 工商管理学院国贸、工管课程 陈守则主讲 2 第三章 消费者市场 与消费者购买行为分析 ? 第一节 消费者市场 ? 第二节 影响消费者购买行为的因素分析 ? 第三节 消费者购买行为模式与购买决策 过程分析 3 第一节 消费者市场 一 、消费和消费者的含义 二、消费者市场的特点 三、消费者市场的购买对象 4 一 、消费和消费者的含义 ? 消费： 可分为广义和狭义两种：广义的消费 指人们消耗物质资料和精神产品以满足