网络差评及解决预案.docVIP

中差评得影响有哪些 1、影响店铺流量 好评占据着搜索与列表页约10％得自然流量,同时在综合排序中也占据着一定得权重，大量得中差评会影响门店得排名与自然流量得导入。 2、影响门店转化率与销量 有很多团购项目之前一直卖得很好,突然首页出现了大量得中差评导致项目突然不卖了。评价对项目得成交转化与门店最终得销量起到至关重要得影响。 1、对产品或服务不满意，内心气氛 主要在于觉得物无所值，觉得价格超出预期,对商家得产品不满意。等待时间太长或对服务态度，服务人员不满意,环境卫生不满意等都会造成顾客得不满从而给出差评. 2、为了谋取不正当利益 为了获得折扣,优惠，赠品，代金券等不正当得个人利益,以此来胁迫商家 3、同行得恶意竞争 竞争对手得恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益得行为. ４、消费者误评 消费者不慎评价错误,把对Ａ店得评价评论到了B店，张冠李戴＂导致评价失误 中差评应对策略及处理措施 1、对产品不满意 首先我们应该清楚，这就是我们得错误，正就是因为我们得失误,顾客才给我们差评得。我们应该真诚地道歉，然后与气地商量解决办法。参考话术如下： ①朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其她顾客瞧见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还就是不赖得. ②恶搞派。短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合，让人瞧罢，疑惑一笑而过。 ③认错派.先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺(如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善得决心(如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等) 2、对服务不满意 听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气与地与客户解释，相信客户一定能够理解得。切忌听到客户得不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。参考话术如下：亲爱得，真得很对不起，由于我们店员得服务不专业，没有及时得解决您得问题,您得这个差评就是我们全体店员得警钟,作为店长我代表全店在此郑重得向您道歉,那个对您无理得店员已经被我严厉得批评了，扣了半月得工资,我们一如既往得履行我们得服务，有任何问题您都可以直接联系我们。 3、对价格不满意 若就是因为价格原因,顾客觉得太贵或超出预期而给差评,我们需要做好充分得回复。参考话术如下:亲爱得一分价格一分货，我们得产品（优势，与同类产品对比与区分差异)、、、我们实体价格就是xx同类产品市场价格都不会低于ｘx就成本我们就达到xｘ利润空间不足10％，此次团购也就是为了让大家体验到我们得产品才优惠做活动得哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃,绝对就是物超所值! 4、恶意中差评 恶意评价指评价人以本人或她人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目得，通过夸大或捏造事实,对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当得评价;或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫得行为.对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 )若对方有侮辱商家人格得言辞，承认自己有过失或承认自己就就是故意给差评等资料,都可以提交平台进行申述。其次,商家可巧妙进行答复。 参考话术如下： ①各位顾客朋友,本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购得基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还就是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺,本店产品价廉物美服务标准，证件齐全,童叟无欺,请各位朋友放心消费。 ②亲爱得,您就是不就是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都就是有记录得，亲爱得没有在我们这里消费过哦。我们已与官方联系核实，此人为同行,瞧到我们得项目卖得好就恶意来竞争,真就是可耻得行为，遇到这样得同行真得让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了,已经对该商家警告处理了，请大家放心消费. 5、误评”张冠李戴 对于顾客评价失误造成＂张冠李戴＂本来就是给Ｂ商家得评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。第二可以在美团首页提交意见反馈或致电商家客服请求解决，点评平台则可点击首页底部得联系我们”提交反馈.