(丰田)投拆处理--销售.pptxVIP

投诉处理课程目的了解投诉的来源及种类掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程课程内容概述顾客投诉的表现与分析处理投诉的方式处理投诉流程角色演练投诉的预防总结标准销售流程售前准备售后跟踪和服务店内接待需求分析热情交车商品说明报价说明签约成交试乘试驾顾客热情报价成交交车销售人员顾客不满意的顾客从你这里再次购买的可能是抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来)抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来)Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey* 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。不安顾客的倾诉对象家人亲戚朋友同事其他使用者投诉的渠道重大投诉投诉厂家消费者协会传媒一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统（BBS）顾客投诉的对象总经理销售经理销售人员地区担当厂家投诉处理人员厂家业务主管厂家呼叫中心谁是好顾客？一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的顾客一个不会再上门的顾客，只是你还不知道而已！一个对你抱怨的顾客，虽然他言过其实，态度很坏销售投诉的种类销售管理人员服务常见销售投诉事件承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款服务态度油耗售后服务不尽如人意购车投