售后服务管理制度教学内容.docVIP

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则? 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 ?1、售后服务部门职能? A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；?B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；?C）负责客户回访了解客户需求；?D）向相关部门反馈客户意见及建议；?E）受理办事处的产品维修。? 2、建立售后服务标准，规范售后服务? 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。? 3、及时快速的处理投诉? 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。? 4、开展客户满意度、忠诚度调查?? 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。? 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。? 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。?通过网络，电话等各种方法