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系统应急处理管理办法 一、总则 （一）制定目的 为科学应对日常百货营运中各类系统相关突发事件， 建立健全的突发事件处理机制， 有 效预防、及时控制和最大限度地消除各类突发事件对我司所造成的危害和影响， 制订本应急 处理管理办法。 （二）影响正常营运的突发事件 （1）数据库损坏或服务器故障 （2）计算机病毒 （3）网络故障 （4）由于各种原因造成的信息系统瘫痪 （6）收银机损坏 （7）意外停电等 二、预防措施 （一）预防措施 （1）数据备份：对我司各数据库每天进行数据备份，建议将备份数据拷贝到二个或以上的 硬盘或移运硬盘中，并将移动硬盘独立存放于攻击和灾害不能及的地方。 （2）设备备用：因百货正常运作中的不可停顿性，建议申购一台收银机和 PC 机（用于作 为备用服务器）以作后备，并建议向银行申请三台无线银联机（与有线银联机为不同的支付 银行）。 （3）电源备用：应为每台收银机和服务器配置不间断电源，服务器建议配置 3KVA 以上不 间断电源，收银机建议配置 1KVA 不间断电源。在每个收银台安装应急灯。 （4）数据安全：内外网络分开，内部网络所有电脑 USB 接口禁用，外部资料（含我司各员 工的优盘中资料，可上外部网络电脑的资料）不能用各种方法传送到内部网络。建议购买企 业版杀毒软件。 三、应急处理办法 （一）如遇数据库损坏或服务器故障、由于各种原因造成的信息系统瘫痪等情况的处理： 数据库损坏或服务器故障 通知营运部及收银部 并告知影响 营 运 收银部 部 收银机单机收银，并和 通知客服 台播放 相关 顾客解释单机出现的影 广播并对 顾客进 行解 响（会员卡不能积分或 顾客同意 顾客不同意 积分不能对换等） 正常收银 联 系值 班经 理协调解决 释及安抚 用备用服务器或数据库备 份 等 手 段 来 恢故复障数解据决服 务 恢复正常运 （二)如遇计算机病毒的处理： 内网电 脑中 单 机 或 小 面 积 检查中毒设 中毒收银机 备分析中毒 或电脑断网 范围 杀毒 大面积电脑中 办 公 通知营运部及 收银部并告知 电 运 营 相 50%收银机先联 全部断网在收 服务器全面检查、 银机解决后处 网收银其余收 杀毒完成 银机断网杀毒 更新病毒库并杀 联系收银部当 末处理收银机 班组长进行收 的杀毒并检查 银机切换 病毒查杀完 通知 营 运及收 恢 复 正常 运 银部 故 障已处 作 理并恢复网络 （三）如遇网络故障的处理。 1、内部网络故障。 网络出现故 障 设 备 损 设 备 假 分 析 故 死 障原因 重 启 相 关设 备 联系保修方 解 决 周 短 时 间 通知 收银部 当 班收 银组长 收 收银机单机 收 银机当机 银，收银员收银 时向顾客解 释 期 可 联 系 上 通 知 值 单机收银对 顾 长 解 级 领 导 班经理 客的影响 决 解决 顾 客 不 同 意 顾 客 同 通 知 客 服 台 播 放 相 关 广 播 对 顾 客 进 行 解 释 及 安 正常收银 抚 故 障 解 通知各部门故障解 决 恢复 正常运 作 2、银联 POS 线路故障。 银联 POS线 路故障 线路故障 银行问题 分 析 故 障原因 通知收银部收银组 通知财务部联 联系电信解决 并做相关跟进 收 银 部 长及营运部值班经 理相关事宜 营 运 系银行进行处 理 联系当班收银 无线银联 POS 组长领取无线 安装调试并运 银联 POS机并做 通知客服部进行 相关广播并指引 有银联消费需求 相关定位 的顾客到相应收 银台结账 故 障 通知各部门故障解 解 决 恢复正常 运 (四)、如遇意外停电的情况。 作 意外停电故障 收银员 应保持 冷 通知防损部，并请 联系电工及值班经 静，在应急灯正常 当班防损主管安排 理确定故障原因及 工作及有当班防损 防损员到各收银台 恢复时间 员在场的情况下才 能正常收银，如遇 短 短 无网络直接按单机 时 时 间 间 联 系收银 内 内 处理完当前排队顾 客后 , 还没通知什 么时候供电正常应 先关闭收银机或等 待当班收银组长通 知 部 当班收 银 主管并 确 定运作 方法 可 恢 不 可 联系上级 领导解决 收银员按收银组长通知方式完 成收银作业，如遇 UPS不间断 电源报警请先关闭收银机，再 通知收银组长并在岗位等待其 下一步指示 供 电 恢