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招商银行南大街支行 六、让我们做得更好 －－投诉管理 招商银行南大街支行 七、大家好，才是真的好 －－员工激励 ? 评选服务明星：每月一名 ? 评选微笑大使：每月二名 ? 以上作为年度先进个人考核对象 招商银行南大街支行 精神奖励 在营业厅填单台醒目处设立“明星榜”，为微 笑大使佩带荣誉勋章，并在全行大会上提出表扬，肯 定成绩。 记录精彩瞬间：把员工的闪亮之处，用文字或图 片的形式记录下来，张贴在行内宣传栏，年末进行全 年服务明星风采展示。 物质奖励 现金奖赏 轻松假日 招商银行南大街支行 八、提升客户满意度 －－ 服务评价 外部评价 参与人：客户、分行职能部门 方 式： ① “ 电子客户评价系统”：每月考核的首要依据 ②《客户意见薄》：定期翻阅，归纳统计。 ③ “ 微笑大使评选卡”：客户填写，设箱投票及市 场人员评价，每月统计。 分行领导班子小组亲访、检查、评价 招商银行南大街支行 内部评价 ? 定期督导 参与人：服务监督团队（固定管理人员） 方 式：按服务考核表发给员工打出服务质量分 抽调监控录像进行打分点评 统计“服务明星评选” 结果 ? 日常督导 参与人：业务主管 方 式：业务主管对柜面员工的督导、督促、协调 招商银行南大街支行 招商银行南大街支行服务花絮 招商银行南大街支行 服务由心而起 工作无限 惬意 —— 南大街支行文明规范服务工作践行 招商银行南大街支行 我们的文化