客诉处理管理详细规定.docVIP

1.目标 有用地处置用户埋怨问题，并追查原因，采取正确矫正预防方法.使用户能得到迅速满足回复，确保产品质量改善，保护企业信誉。 2.范围 凡用户对本企业产品提出提议、埋怨、请求均适用。 3.定义 3.1严重问题：指产品不符适用户要求、会使用户人身安全或财产造成一定损失,或影响用户整机性能无法正常工作,和因服务或交期无法满足用户需求而产生无法忍受之报怨。 3.2关键问题：指特征不良或有严重外观不良,影响用户整机性能或视线之外观，和因服务或交期无法满足用户要求之问题。 3.3次要问题：指轻微外观瑕疵或包装方法等不影响用户系统之作业，和因服务或交期不能满足用户要求但和用户协商后能得到迅速处置之问题。 3.4用户埋怨分类： 3.4.1索赔：用户除要求对不良品加以处置外，并依条约要求要求本企业赔偿其损失，对于此种埋怨宜慎重且尽速查明原因。 3.4.2申诉：用户对产品质量不满或要求重工、更换或退货，服务不满足，于处置后不需给予用户赔偿。 3.4.3非属产品质量问题埋怨：交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周。 4.职责： 4.1销售部:接收用户埋怨事件，开立《用户投诉意见处置单》，回复处置及判定异常问题严重性 4.2品质部:负责对不及格品原因进行统计分析、改善对策、矫正、行动协调、追踪、监督处置和重大质量异常之提案改善。 4.3品质主管:确定实施成效和预防类似不良再次发生。 4.4其它相关部门:针对用户埋怨事件作对应不良原因分析和采取必需改善方法。 版本 修改内容 认可 确定 作成 A/1 版本升級 江德建 5.作业内容 5.1处置步骤： 5.1.1埋怨受理：埋怨案件通常由用户信件、传真或电话等通知,由销售部人员直接接纳用户埋怨事件。 5.1.2初步分析：销售部人员当接纳用户埋怨事件时,首先应做初步分析判定埋怨问题对用户影响程度,及问题严重性、关键性、次要性。如自己能处置由销售部人员直接和用户协商,并加以处置回复。 5.1.3填写纪录表：销售部人员接纳用户埋怨事件时,如无法处置则将用户名称/产品品名/规格/数量/不良原因等资料填写《用户投诉意见处置单》及相关资料转交品质，以便立即处置。 5.2埋怨分析： 5.2.1品质接到《用户投诉意见处置单》后,须立即登记在于《用户投诉管制一览表》，并同时需取得用户相关信息后,进行初步分析了解客诉前因后果。 5.2.2品质完成初步分析后,视埋怨内容严重程度决定处置方法,轻微者由品质主管直接裁定责任单位。属严重问题或关键问题产生索赔和申诉纳入客诉管制,属于次要问题等产生用户埋怨纳入异常管制可直接回复《用户投诉意见处置单》 5.2.3如属本企业作业或设计严重关键问题，则立即召集相关部门主管进行会议检讨,将统计填写于《会议统计表》。并要求相关权责部门立即进行原因分析,并依照用户要求期限内提出对应改善对策. 5.2.4依改善成效追踪确定《会议统计表》作出结论,并要求相关部门责任人对后续制程改善动作进行确定跟踪。 5.3回馈改善处置： 5.3.1一旦用户埋怨影响有扩大趋势时,应尽可能把问题控制在可控制范围内;并主动和用户沟通协调处置,以降低用户埋怨并使其满足。 5.3.2紧急产品质量对外对策：销售部门应采取动作,取回不良品以良品更换、折让或赔偿之方法进行协调、实时回馈用户要求之质量对策。 5.3.3紧急厂内对策：品管\工程\生产\销售部门及其相关部门应采取下列动作。 5.3.3.1产品重新评定并分析有用提出对策说明:如因设计问题,立即ECN设计变更;如因制程问题立即召开检讨会议,订出制程改善方案。 5.3.3.2交期逾期造成用户停线:生产部\储运部\销售部应立即召开会议,协调特急件供货排程,并由销售部将结果明确通知用户。 5.3.3.3如因服务、运输属性要三天内做出检讨,并提出改善对策回馈用户。 对策时效管理：销售部门应在接到用户埋怨1小时内将《用户投诉意见处置单》或不良样品送到品质部,品质应立即进行原因分析,并立即提出有用处置方案或对策。 5.3.4负责对策部门应立即采取对应改善方法进行作业,由品质主管做对应成效追踪确定. 5.3.5客诉事件急件当日回馈，通常8小时内出据临时对策. 5.3.6如一周之内本企业还无法改善,则要求权责部门成立项目性改善方法,做项目结案并最终追踪到改善为止。 5.4厂内支持处置： 5.4.1为迅速服务用户,满足用户需求,当用户或销售部门要求工厂派人前往用户地处置时适用： 5.4.1.1当产品因质量问题而不适适用于用户现场使用时,应派品质工程及相关人员至用户端处置,以回收不及格品并判别产品不符合性。 5.4.1.2产品回收应考虑对用户冲击包含产品支持及已安装交货产品质量问题处置。具体处置方法参见《不及格品管理程序》。 5.4.1.3品质部依客诉埋怨内容协调权责单位指派人员支持。 5.4