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物业客服人员工作内容及操作规程
一、为业主办理入住服务
①验明客户资料:
业主本人办理: 业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身
份证及委托书;
单位购买: 除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证
明。
②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规
定或协议。
③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用:物业管理费。
⑤房屋验收及整改:
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质
量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心
据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修
部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再
次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工
作单)”上签字确认。
⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托
管期间水表不超过 5o,电表不超过 20o;物业管理费按全额
的 70% 收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡
查,发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身
份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
二、业主装修接待
(1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,
需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与
委托书一并存入该户档案。
(2 )备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签
订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大
荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提
出申请。
(3 )发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入
证,并做好记录。
(4 )收费:装修垃圾清运费。
(5 )资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、
拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6 )通知:通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程
进行监控管理。
三、前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台
的工作主要有接待业主 (住户 )的投诉、整理和管理业主 (住户 )
的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
(一)接待业主 (住户 )的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性
投诉 (抱怨 )。
(1)有效性投诉的情况有业主 (住户 )对物业管理公司在管理服
务方面 (保洁、车辆管理 ) 、乱收费、设备维修保养方面失职、
违规等行为的投诉。
(2)沟通性投诉:
求助型:业主 (住户 )有困难或问题需给予帮助解决的 (保修服
务) 。
咨询型:业主 (住户 )有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型:业主 (住户 )带有某种不满,受委屈或误会等造成的
内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真
处理好沟通性投诉, 处理各种投诉时注意不能轻易向业主 (住
户)承诺。
处理投诉的程序:
①做好投诉记录 ;
②准确判断投诉的性质 ;
③准确判断投诉事件的负责部门 ;
④带上负责部门的主管到现场了解情况 ;
⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物 ;
⑥回访。
处理沟通性投诉的程序:
①做好投诉记录 ;
②确认对方的身份 ;
③查看投诉者的缴费情况 ;
④通知相关部门去处理或给予解答
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