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1 ，空闲等候比有事做的等候感觉时间长， 因此，预知客户将较长时间等候时，可找报 纸或杂志给客户看。 2 ，没进入程序的等待比进入程序的等待感 觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为 他办理业务。 3 ，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解 释为什么需要客户长时间等待。 31 2020/5/8 4 ，没有时间范围的等待比预先知道的、明 确时间的等待感到时间长，因此，可先告知 客户大约要等多长时间。 5 ，没有解释的等待比有解释的等待感到时 间长，因此，多作解释。 6 ，不合理的等待比合理的等待感到时间长， 因此，让客户明白他的等待是必须的。 32 2020/5/8 05 投诉的处理程序 33 2020/5/8 快速处理程序 ( 柜员 ) 专注地倾听诉说，准确领会客人意思，把握 问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理 , 如意识到不能按本程序处理 , 转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判 断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候， 自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见， 作简短祝辞。 34 2020/5/8 06 柜面服务中合适的应酬语 35 2020/5/8 迎接顾客时 您好，欢迎光临。 欢迎您光临。 寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了 ! 表示感谢的语言 谢谢。谢谢您再次光临。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了 ! 多谢您的帮助 36 2020/5/8 回答顾客 是。 是的。 知道了。 有事要离开顾客时 对不起，请稍候，我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。 被顾客催促时 实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 37 2020/5/8 询问顾客时 对不起，请问是…… ? 向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。 使顾客为难的时候 让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。 38 2020/5/8 说完全懂了的时候 明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。 被顾客问住了时 不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。 收现金的时候 谢谢，这是找您的 xxxx 元 , 请收好。 这是您的回单 , 请收好。 请您核对一下数目。 拿好您的存单 ( 折 \ 卡 ) ，您慢走！ 39 2020/5/8 请顾客坐时 您好，请坐。 请坐，让您久等了。 听顾客说不满时 不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足 , 我们会改进的。 40 2020/5/8 送顾客时 您走好。您慢走。 谢谢，欢迎再次光临 . 当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？ 41 2020/5/8 07 介绍业务的技巧 42 2020/5/8 把握时机 基本礼仪： 零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸——时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有——同类产品中别人没有我有； 人有我优——同样的产品，我的质量最好； 人优我新——介绍我行的创新之处。 43 2020/5/8 08 如何面对顾客的指责 44 2020/5/8 1 、不要试图辩解 2 、真诚地致歉 3 、帮顾客出主意解决问题 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是 你的卡经常和磁性物质接触” 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了” 帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带 XX 资料，在 XX 天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你 一个卡套，可以将卡装在里面” 45 2020/5/8 1 01 02 03 04 CON TENTS 银行柜员的角色定位 银行柜面服务细节管理 银行柜面服务技巧指引 银行柜面营销技巧 2 2020/5/8 银行柜员的角色定位 01 3 2020/5/8 银行网点人员构成 柜员 大堂 经理 保安 保洁 理财 经理 网点 主任 4 2020/5/8 为什么柜员要重新定位角色？ 因为银行在转型 5 2020/5/8 服务的转型 从结算型向服务营销型转变 结算型 服务营销型 网点柜面人员 大堂经理 综合柜员 理财经理 6 2020/5/8 销售转型 由产品销售向客户管理服务转型 1 、 视觉工具 ：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2 、 听觉工具 ：音乐或者是特殊的声音 3 、 交流工具 ：广告、电子媒体、公关宣传 4 、 情感工具 ：品牌、代言人或