IDC服务项描述讲解学习.docVIP

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 监控与维护 2 1.1 监控和分析处理 2 1.2 巡检 3 1.3 交接班 4 1.4 综合检查 5 1.5 周期性统计与分析 6 1.6 备份与还原 7 1.7 清洁与保洁 7 2. 日常管理 8 2.1 物资管理 8 2.2 资料的管理 8 3. 故障处理 9 3.1 故障处理 9 4 客户与业务 10 4.1 客户服务 10 4.2 工单处理 12 5 其他服务项 13 5.1 参观接待 13 5.2 第三方管控 14 5.3 客户发起的业务 15 修改原因 掌握备份的复核周期 添加第6章记录/附录《客户要求登记清单》。 掌握客户要求登记清单的填写要求，能正确指导一线人员填写 监控与维护 监控和分析处理 视频监控 内容： 浏览视频，查看是否有异常人员； 对机房内的客户或第三方人员监控，首先将客户接待至监控室，在监控室做好登记确认，之后由值班人员将客户维护区域的监控视频投放至大屏幕，最后将客户带领至相应的物理位置区域进行监控； 要求： 巡检时遍历所有的视频一次；不能有非相关人员进入机房； 对在机房内的客户或第三方，要至少5分钟监视一次其工作状态； 具体要求参见《IDC监控规范》； 指标： 人员操作时，未有专门视频监控数为0； 边界： 覆盖区为机房 走廊、大厅等公共区域须关注但非我方责任。 网络设备监控 内容： 监控Cacti是否有超阈值（CPU、内存、板卡进出温度、端口流量）的提醒；（有颜色、声音、邮件、短信提醒） 监控syslog是否有日志输出； 要求： 每5分钟采集一次数据，对任何一个告警和日志都要进行分析； 具体要求参见《IDC监控规范》； 指标： 协议SLA或客户指标 故障确认时限 10分钟 ； 内控指标 告警确认时限5分钟； 边界:/ 告警和日志分析和处理 内容： 监控发现告警和有日志弹出时，进行分析； 及时处理或关闭。 要求： 对于出现的每一个告警和日志，一线都必须分析，确定原因； 做好预判断，有困难或有故障隐患的，3分钟内通知到二线； 建告警记录表，对于确认属于告警信息的，所有的分析进行记录，交接班的时候检查； 对多次告警和连续出现日志的事件，需要提交二线分析，并判断是否需要变更阈值清单； 具体要求参见《IDC监控规范》； 指标： 协议SLA或客户指标0000 故障确认时间10分钟（一级指标） 内控指标 预判断时间3分钟 一线告警分析完成率100% 二线告警分析检查率100% 二线周计划未包含针对一线能力提升计划的次数为0； 边界： / 巡检 内容： 机房各物理环境：门窗、机柜锁、灯、温湿度、通风、异常人员、清洁。 设备和硬件告警：包括网络、客户设备、电源、空调 要求： 每天按规定的时间巡检（南施街每天4次，金鸡湖每天五次）， 按照《IDC巡检操作指南》规定的内容操作； 异常情况立即处理，具体异常可参照“巡检异常参考表”； 设备和硬件告警： 属于我方维护范围内的设备：我方预处理，通知客户，对无法解决的找厂家； 客户设备：巡检完成后立即通知客户，后续跟踪； 电力、空调设备：异常应通知动能后续跟踪； 消防设备检查：异常应通知安保并后续跟踪； 机房各物理环境 人员检查：发现异常人员进出，需确认身份请其登记或离开； （需确定金石利新的人员，请其带好工作证） 机柜检查：检查机柜门锁和内部明显不符合项，及时处理； 环境检查：机房门窗、灯等问题及时提报物业并后续跟踪管控，其它如无关物品或环境清洁问题等应及时处置。 指标： 协议SLA或客户指标 无 内控指标 上级抽查，对界面分工错答数为0； 二线每月陪同每个一线共同巡检1次； 上级检查到“巡检异常参考表”中的异常，但机房没有处理的事件数为0； 边界： 在要求的异常情况处理中已经描述。 交接班 内容： 值班人员交接过程中，进行共同巡检； 钥匙、工单、备件、工器具、遗留事项等工作内容的交接； 需要移交的其他信息项，如：一周内的值班记录、周报、运维记录； 要求： 每天2次交接班； 要求参见《IDC值班交接班规范》； 指标： 协议SLA或客户指标 无 内控指标 漏交接事项为0； 边界： 交接确认后，若发现交接确认事项中有异常，所有产生的后果由接班人承担。 综合检查 内容： 由二线带领的全面的检查活动 业务数据检查 —— 季 未使用的接口关闭； 删除多余的Vlan； 修改错误的描述； 信息安全的检查 —— 季 账户审计：无AAA认证的网络设备、服务器、PC； 口令修改：服务器、PC、网络设备； 口令清单审计：网络设备、服务器、PC； 漏洞扫描：全网扫描； 补丁更新：根据扫描的结果执行； 设备运行环境的检查 —