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一张开给医药信息化的药方
应用 ITIL 这种新的管理工具规范流程之后, 阿斯利康中
国总部的内部管理效率显著提高了, IT 部门员工再也不用跑来
跑去充当“救火队员”了
这天,北京同仁医院的心血管科来了一位“奇怪”的医药销
售代表, 他不像其他销售代表那样神色匆匆, 拜访过心血管科的
医生后, 并未急于离开或打电话, 而是轻松自得地打开随身携带
的掌上电脑写写画画起来, 并露出满意的笑容, 好像完成了一项
工作似的。 原来他是阿斯利康制药 XX 公司 (以下简称阿斯利康)
的一位医药销售代表, 他刚完成了通过无线传输系统向总部反馈
最新药品销售数额和预测额度的工作。
从 2001 年在江苏无锡建立生产基地以来, 2004 年,总部位
于伦敦的阿斯利康在中国的处方药市场排名中位列跨国制药企
业第一位。 要保住这种优势, 让中国区的上海总部与全国二十几
个办事机构进行有效沟通,信息化手段成了首选法宝。
以 2004 年上马的 ERP和 ETMS(分析销售数据)系统为分水
岭,阿斯利康对 IT 部门的投入一直没有减少。 2006 年,电子文
档系统即将上线; 销售部门要建设一套 CRM客户关系系统; 研发
部门也正在盼望一套医学文献信息查询系统……
手笔之重,信息化建设之复杂, 真可谓“乱花渐欲迷人眼”。
然而,日渐庞杂的系统不仅未能消除公司内部管理上存在的疏
漏,反倒使 IT 部门变得沉重起来。如何对 IT 进行有效管理?
IT 部门成了“救火队”
医药企业不能逃避的瓶颈之一就是速度危机。 销售数据不能
及时汇总,就会延误物流配送速度,不能实现高效的质量管理,
阿斯利康也难逃此劫。 虽然 ETMS系统提高了销售信息反馈速度,
但日常管理还不能完美搭配, 各类报表统计速度仍不能加快, 供
给和销售两个关键环节仍像“裹足小脚”一样迈不开步子。
阿斯利康信息服务部喻红仍然记得刚入职时面对的困扰: 公
司系统里零散地存放着尘封了数年的文档、用户手册,与 IT 有
关的考核、 改善方案处于缺失状态; 制度和人员早已随时间发生
了变化, 三五年前的用户手册却还静静地躺在文件柜里, 散发着
陈旧的气息。那时候,员工想使用某项功能时,时常因流程缺陷
而中断。
在阿斯利康,每个员工有很多 IT 账号,包括电脑、信箱以
及在家上网的公司密码,互联网访问权限账号, ERP和 ETMS账
号等。 1 年前,阿斯利康的每个业务部门都有自己的申请流程和
表格,无论新入职还是转岗、辞职的员工,要获得这些账号进行
正常工作或交接就不得不填无数张申请表, 员工的上级主管要在
每张表格上签字。 大量的签字和申请表格让员工把时间浪费在了
不必要的劳动里。
这种分散且缺乏效率、安全、考核的 IT 管理模式让人们把
IT 部门员工看成了“救火队员”,当时 IT 员工随时被业务部门
同事叫去解决问题, 他们像运动员一样在公
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