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一张开给医药信息化的药方 应用 ITIL 这种新的管理工具规范流程之后， 阿斯利康中 国总部的内部管理效率显著提高了， IT 部门员工再也不用跑来 跑去充当“救火队员”了 这天，北京同仁医院的心血管科来了一位“奇怪”的医药销 售代表， 他不像其他销售代表那样神色匆匆， 拜访过心血管科的 医生后， 并未急于离开或打电话， 而是轻松自得地打开随身携带 的掌上电脑写写画画起来， 并露出满意的笑容， 好像完成了一项 工作似的。 原来他是阿斯利康制药 XX 公司 （以下简称阿斯利康） 的一位医药销售代表， 他刚完成了通过无线传输系统向总部反馈 最新药品销售数额和预测额度的工作。 从 2001 年在江苏无锡建立生产基地以来， 2004 年，总部位 于伦敦的阿斯利康在中国的处方药市场排名中位列跨国制药企 业第一位。 要保住这种优势， 让中国区的上海总部与全国二十几 个办事机构进行有效沟通，信息化手段成了首选法宝。 以 2004 年上马的 ERP和 ETMS（分析销售数据）系统为分水 岭，阿斯利康对 IT 部门的投入一直没有减少。 2006 年，电子文 档系统即将上线； 销售部门要建设一套 CRM客户关系系统； 研发 部门也正在盼望一套医学文献信息查询系统…… 手笔之重，信息化建设之复杂， 真可谓“乱花渐欲迷人眼”。 然而，日渐庞杂的系统不仅未能消除公司内部管理上存在的疏 漏，反倒使 IT 部门变得沉重起来。如何对 IT 进行有效管理？ IT 部门成了“救火队” 医药企业不能逃避的瓶颈之一就是速度危机。 销售数据不能 及时汇总，就会延误物流配送速度，不能实现高效的质量管理， 阿斯利康也难逃此劫。 虽然 ETMS系统提高了销售信息反馈速度， 但日常管理还不能完美搭配， 各类报表统计速度仍不能加快， 供 给和销售两个关键环节仍像“裹足小脚”一样迈不开步子。 阿斯利康信息服务部喻红仍然记得刚入职时面对的困扰： 公 司系统里零散地存放着尘封了数年的文档、用户手册，与 IT 有 关的考核、 改善方案处于缺失状态； 制度和人员早已随时间发生 了变化， 三五年前的用户手册却还静静地躺在文件柜里， 散发着 陈旧的气息。那时候，员工想使用某项功能时，时常因流程缺陷 而中断。 在阿斯利康，每个员工有很多 IT 账号，包括电脑、信箱以 及在家上网的公司密码，互联网访问权限账号， ERP和 ETMS账 号等。 1 年前，阿斯利康的每个业务部门都有自己的申请流程和 表格，无论新入职还是转岗、辞职的员工，要获得这些账号进行 正常工作或交接就不得不填无数张申请表， 员工的上级主管要在 每张表格上签字。 大量的签字和申请表格让员工把时间浪费在了 不必要的劳动里。 这种分散且缺乏效率、安全、考核的 IT 管理模式让人们把 IT 部门员工看成了“救火队员”，当时 IT 员工随时被业务部门 同事叫去解决问题， 他们像运动员一样在公