个性化服务的案例分析精析.pptVIP

酒店个性化服务 司概山水提泉涌店 人力资源部 2017.01.11  司城山水强臬酒店 S CHENG Londseane SPA Hotel 引言 酒店经历了古代客栈时期、大酒店时期、 商业酒店时期,直到现在的现代新型酒店时 期,酒店的职能也日益发生改变,酒店不是 只具有为旅行者提供食宿产品的功能,而是 在规范化服务的基础上有更出色的个性化 务。个性化服务可以促进服务水平和质量的 不断提高,并给顾客以惊喜,让顾客有宾至 如归的感觉,能留住顾客的心。  司城山水强臬酒店 S CHENG Londseane SPA Hotel (一)酒店个性化服务在酒店中的 作用 随着酒店业竞争的加剧,单靠优质的菜肴和 舒适的客房是不够的,酒店必须了解顾客的兴 趣、爱好及公众的心理和需求,针对市场需求 提供有本酒店特色的特殊服务,使之在顾客心 目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象,建立 保持并发展与顾客的长期互惠关系。  司城山水强臬酒店 S CHENG Londseane SPA Hotel 二)酒店个性化服务与规范化服务 的关系 规范化服务是酒店服务的基础,个性化服务是酒 店服务的灵魂。只有基础扎实,灵魂得灵性才能得到 充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干, 那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而 艳丽,枝干因花