酒店仪容仪表培训精选文档.ppt

为什么要微笑？ ? 微笑是亲切友好的体现 ? 健康快乐的体现 ? 乐于助人的表现 ? 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话 传递给对方一种温馨愉悦之感。 ? 微笑是一种国际语言 ? 展现我们的热情与关爱 ? 它可以创造能量 ? 我们的微笑可以得到别人的回报 ? 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我 们的微笑。 31 2020/5/8 微 笑 — 能传递什么信息？ 热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你 不微笑传递的信息是：我不容易接近 32 2020/5/8 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： ? 关注宾客，私事放一旁 ? 真心诚意 ? 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 ? 注意避免某些情形下不恰当的微笑 今天你微笑了吗？？？ 33 2020/5/8 34 2020/5/8 学会倾听 ? 一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于倾听。 ? 要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉； ? 还要善于听出客户没有表达出来的意思 —— 没说出来的需求、秘 密需求。 听的五个层次 1 、同理心的听 2 、全神贯注的听 3 、有选择的听 4 、假装的听 5 、忽视的听 ? 听的技巧 ? 站在业主 / 客户的立场去理解 ? 理解信息的内容 ? 理解业主 / 客户的感情成分 ? 理解业主 / 客户的隐含成分 ? 反复思考听到的信息 ? 勇于发问检查理解力 ? 增强记忆，做笔记 35 2020/5/8 称呼礼仪 ? 国际惯例： 称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太； ? 中国特色： 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）； ? 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、 吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生； ? 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。 36 2020/5/8 五声四语十字 ? 提倡五声 : 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致谦声 得到协助有致谢声 宾客离开有欢迎声 ? 杜绝四语 : 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” 37 2020/5/8 1. 称呼语：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那 位首长、大姐、阿姨。 ? 2. 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 ? 3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 4. 祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生 日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 ? 5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次 再来。 ? 6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 ? 7. 道谢语：谢谢、非常谢谢。 ? 8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是 我应该做的。 ? 9. 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？ 您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够 …… ）？请您 …… 好吗？ 基本礼貌用语 38 2020/5/8 问好意识 …… 主动意识 …… 39 2020/5/8 问好意识 ………… . ? ? 40 2020/5/8 多想一点， 多做一点 41 2020/5/8 42 2020/5/8 致 意 礼 仪 ? 点头礼 ： ? 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头礼 方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。 ? 注目礼 ： ? 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手 点头、举手等礼节同时使用。 ? 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； ? 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； ? 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 43 2020/5/8 视线向 下表 现权威 感和 优越感， 视 线 向 上 表 现 服 从 与 任 人摆布。 视线水平表现 客观和理智。 44 2020/5/8 鞠 躬 礼 ? 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜， 视线也随鞠躬自然下垂。 ? 鞠躬分 45 度、 30 度、 15 度三种，角度越大，表示越谦恭 ? 男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向； ? 女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑并自然说一些如 “欢迎光临”、“再见”等 ? 与客户交错而过时，面带微笑，行 15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。 ? 接送客户时，行 30 度鞠躬礼。 ? 初见或感谢客户时，行 45 度鞠躬礼。 45 2020