医疗纠纷处理和案例分析汇编.ppt

医疗纠纷处理与防范技巧 义医科大学第五附属(珠海)医院  中国医患关系现状 医患关系日趋紧张,暴力事件不断发生 医生形象被丑化,变成了“白狼”“魔鬼” 医患之间互不信任,相互防备。 我们刺何面对患者呢?  、理解患者体现人性关怀 医患关系和谐关键 理解患者! 因为某一天,我们自己也可能成为患者 调查表明:大部分投诉与医疗技术无关。  医患沟通的艺术 大夫,我的病情严 重吗? 艮难说。 啊!  患者就医时的心理状态(1) 否认(讳疾忌医) 患病后原有角色、权利丧失,出现惆怅感 不愿意承认已发生的事实,总认为“生病” 是不光彩的事。 冖医师要理解患者,不要指责和批评,甚至 说出“早干什么去了?”而要耐心帮助他 们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预 期等,使他们对待疢病有“既来之,则安 之”的态度,积极配合医师治疗。  患者就医时的心理状态(2) 恐惧、焦虑 这种心理的产生,除了与疾病带来的生理 上的不适和痛苦有关外,还可能源于常被 医师忽视的、而被患者认为很重的社会 力—不能上班、不能履行社会及家庭义 务所产生的负疚感。对此医者应表示同情 关怀与安慰 一出于恐惧和焦虑,患者可能会对医疗结果 包有不现实的期望。当医疗结果未达到其 期望值时,不满与投诉随之产生。  患者就医时的心理状态(3) 易产生愤怒情绪 一其原因可能是多方面的,如排长队挂号、长时 间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、 无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病 或已有明确诊断却难以治愈的疾病,常使患者 因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸 因素没有足够的重视,没有在接诊过程中有针 对性地解释、说明或鼓励,以化解病人暂时的 愤怒,应可能形成医患矛盾。  医患沟通存在的问题 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗 投诉分析表明:80%医疗纠纷与医患沟通不 到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有 关 打断患者说话:72%的医生平均23秒后就打断 患者说话,患者不间断陈述的时间只有6秒钟 忽视患者心理:医生只注意身体疾病,而不重 视患者的心理感受; 研究表明:缺乏与患者沟通的医生更容易成被  医患沟通的技巧-倾听 倾听 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心 充满同情地倾听病人的诉述,并有所反应。饱 受各种痛苦折麼的病人,往往担心医生并没专 心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于 重复的病人,尤其需要医生有耐心。医生不要 干扰病人对身体症状和內心痛苦的诉说,尤其 不可唐突地打断病人的谈话。可以说,倾听是 发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的 不依从等,常常是医生倾0 够所致。  二、知情同意及其纠纷防范 知情同意 开始于患者就医,贯穿整个医疗过程 患者知情不是 而是其行使选择权和自决权的前提,在充 分知情的基础上作出自我选择和决策,以保护其人身权和财产 权是其知情的最终目的 特别注意:签字问题