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客诉处理 客诉处理的流程 顾客投诉 客诉接待 现场查勘 材料收集 处理意见 顾客满意程度 感谢顾客的投诉 （客诉顾客的回访跟踪） .......... * 客诉处理 客诉接待 业务人员在接到客诉时，将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在《客诉处理单》上。 现场查勘 在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明，目光注视顾客，表示尊重；了解客诉内容；表达想解决问题的良好意愿；判断客诉属于何种性质，顾客属于何种性格，是否需要寻求直属上司或公司的帮助。（内心判断） 材料收集 将顾客反应的情况做记录；包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资料和证据，如包装箱批号，生产序号，磁砖的碎片等。并提出我们的问题。 表示关心 对顾客表示关心，但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况，使用类似：“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理，使顾客能够理解。 .......... * 客诉处理 处理意见 向顾客给予解释，并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话，也要与顾客协定好时间，待与公司协调后给出处理意见。 顾客满意程度 业务员根据确定的处理意见，同顾客协商处理，处理完毕后由顾客填写《客诉处理单》的“客诉处理后顾客意见”栏。 感谢顾客的投诉 客诉的回访跟踪 （推荐操作：可以通过对客诉顾客的回访，使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑） .......... * 常见客诉——客诉类型 瓷片釉面脱落（掉釉） 墙地砖开裂 产品切割崩裂 色差 渗污 平整度，尺寸差 以上客诉中您认为那种比较难以处理 .......... * 常见客诉 墙砖掉釉 1. 对现场给予分析后，发现砖与砖之间的缝隙非常小（几乎无缝隙），这样可能由于会因水泥或墙体收缩膨胀，天气的冷热变化等因素导致接缝处掉釉。 2.查看掉釉砖，是否被切割加工。 3.施工不当。施工不当可能会导致瓷砖磕碰形成暗裂，时间长可能导致掉釉。 4.急冷急热，如在热水器旁长期经受急冷急热也可能造成掉釉或者开裂。 5.瓷砖铺贴空鼓。使瓷砖吸附力下降，导致瓷砖向外突起，与邻砖摩擦致其掉釉。 .......... * 常见客诉 墙砖掉釉的第一现场勘查 1.收集资料信息同时观察顾客的心态，判断顾客类型。 2.随身自备测空鼓的工具。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑） 3.查看瓷砖的铺贴情况、掉釉砖的位置分布及问题砖是否经过二次加工。 4.查看是否有空鼓现象。如何判断空鼓？ 5.查看填缝剂的使用情况。 6.观察出现问题砖有无规律可循。 7.查看出现问题砖是否长期在热水器旁受到急冷急热。 .......... * 客诉实例——万科城 二次加工导致瓷片掉釉 .......... * 客诉实例——四季家园 空鼓导致瓷片掉釉 .......... * 客诉实例——恒大绿洲 无缝拼贴导致掉釉 .......... * 常见客诉——阳光100 填缝剂质量问题可导致掉釉 .......... * 常见客诉 300×300地砖掉釉 小地砖掉釉相对墙砖掉釉较为少见，如下图： 讨论： 小地砖掉釉产生的原因可能是什么 .......... * .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu 常见客诉及处理技巧 ——唐虎 .......... * 主要内容 什么客诉？ 客诉流程 常见客诉类型 常见客诉及解决方法？ 客诉处理的技巧？ .......... * 什么是客诉 客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题 等行为 。 顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。 .......... * 顾客投诉的心理 1.出口怨气，要求重视