文明服务行为规范.pptxVIP

文明服务行为规范讲 座2008年7月 ; ; 内容提示一、文明用语二、服务忌语三、服务态度四、服务承诺五、维护公司形象，树立大用品牌六、保守企业秘密七、服务宗旨; ; 二、服务忌语1 不知道！ 2 你急啥？ 3 干啥吃的！ 4 看你那德行！5 就你事儿多。 6 别来这儿问。7 有事找领导。8 找领导也不行。9 你这人真难缠。10 你问我，我问谁？11 别罗唆，快点讲！12 没听见，耳朵聋？13 没长眼，自己看！;14 我就这态度，你咋啦。 15 我态度不好，你甭来。 16 还没上班呢，等着吧。 17 有意见，想找谁找谁。 18 要下班了，明天再来。 19 谁说的好听你找谁？ 20 谁定的制度叫谁执行。 21 没看我忙着吗？等会儿。 22 这不是传达室，啥事都来这儿问。; ;; ; ;6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决，暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词夺理与客户争辩。7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时，不论是哪一岗位，