服务业服务规范.pptxVIP

服务课堂培训;现场服务规范;3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。 注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖 。 4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 5、检查商品的饱满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，货架商品摆放要易拿易放，方便于顾客选购。 6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。; （二）接待工作规范 1、客流高峰期到来前，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。 3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。;4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。 5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。 6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。;7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导