讲义下载宅修房屋维修业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨.pdf

{客户管理}讲义下载宅修 房屋维修业导入顾客关系 管理以提升竞争优势之 讨 目 錄 页次 論文口試委員審定書 致谢辞……………………………………………………I 论文提要…………………………………………………II 第 一 章 绪 论 ………………….………………………..1 第 一 节 研 究 背 景 ………………………………………………….1 第 二 节 研 究 动 机 ………………………………………………….3 第 三 节 研 究 目 的………………………………………………….5 第二章文獻探討………………………….…………..6 第一节顾客关系管理的定义…………………………………….6 第二节顾客关系管理 的基本架构………………………………11 第三节企业导入 CRM 的重要性及竞争优 势………………….14 第四节企业导入 CRM 所面临的问题 ………………………….16 第五节大量客制 化 ………………………………………………19 第 六 节 文 献 总 结 与 评 述…………………………………………23 第三章研究设计……………………………………..26 第一節研究方法…………………………………………………26 第二節研究架構…………………………………………………32 第三节台湾宅修业的现况及发展趋势…………………………33 第四节个案公司描 述………………………………..…………..43 第五节个案公司导入 CRM 之建制与运 作…………………….61 第四章资料分析与研究发现………………………..67 第一節資料分析………………………………………………67 第二節研究發現…………………………………………………68 第五章結論與建議……………………………….….74 第一節研究結論………………………………………………74 第二節研究建議………………………………………………...79 第三節研究限制…………………………………………………81 參考文獻…………………………………………….….82 附錄：1 、研究問卷…………………………………………………..87 2 、訪談大綱…………………………………………………..90 碩博士論文授權 表 目 錄 表 3-1 台湾宅修业(公司组织型态)现况表…………………………..36 表 3-2 高雄市戶口統計表…………………………………………….48 表 3-3 高雄市大樓建築物統計表…………………………………….49 表 3-4 服務作業流程………………………………………………….55 表 3-5 易宅便與同業之服務差異比較表…………………………….58 图 目 录 图2-1CRM 导入主要相关管理构面………………………….……..13 圖3-1 研究架構………………………………………………………32 圖3-2 產品差異行銷…………………………………………………52 圖3-3 區隔市場區域示意圖…………………………………………52 圖3-4 服務人員證照統計……………………………………………60 圖3-5 人員學歷統計表………………………………………………60 圖4-1 顧客宅修關心及需要服務項目………………………………69 圖4-2 顧客所期望之宅修團隊………………………………………71 圖4-3 顧客所期望之優質宅修人員…………………………………73 圖5-1 服務作業流程…………………………………………………76 國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班 研究生 蒋顺田君所提的论文 宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之 讨— 「以易宅便房屋维修科技 股份有限公司」为例 经本委员审查并举行口试，认为符合硕士学位标准论文考试委员会 召集委员高明瑞 (签名) 委 員 吳濟華 (簽名) 委