酒店服务质量控制PPT课件.pptVIP

.中国管理资讯网 ◆每个人和所有的人都一样 （共性特征） ◆ 每个人和所有的人都不一样 (个性特征） ◆每个人和一部分人都一样 （群体特征）  全国口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。 整体质量 ——质量管理任务 ? ◆情感质量 ◆环境质量 ◆顾客质量 ◆过程质量 ◆关系质量 ◆补救质量 ◆内部质量 ◆技术质量 持续改进  ——质量管理原理 “PDCA”循环 （四阶段八步骤） P（plan）—策划阶段 ◆? 分析了解质量现状 ◆ 寻找主要质量问题 ◆ 分析质量问题产生的原因 ◆ 制定改进措施 D（Do）—实施阶段 ◆?????????? 执行改进措施 C（Check）—检查阶段 ◆?????????? 检查措施执行情况 A（Action）—处理阶段 ◆ 对检查结果进行处理 ◆ 改进标准，转入下一循环 2. 饭店服务质量管理的基本准则 适应性服务与适度性相结合 适应：—顾客需求—服务性质 适度：—饭店利益—企业性质? 规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务 所有客人—共性需求—标准化 —稳定质量、提高效率—服务基础 —员工工作责任性 个性化服务 不同客人—个性需求—针对性 —忠诚顾客、长远利益—服务延伸 —员工感情投入? 过程控制与量化管理相结合? 过程控制： 将饭店服务作为过程进行管理 识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程 实施过程的测量、监控、分析和改进。? 量化管理 对事物进行定量处理 从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度 标准尺度的精确度越高，管理也就越有效?? 3. 提高饭店服务质量的策略? 定点超越策略 饭店提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势 而获得竞争优势的简捷办法就是向竞争对手学习 定点超越策略（又称标准跟进法） 是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比，在比较和检验的过程中逐步提高自己的水平。 各位学员大家好！ 上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院 朱承强 现代饭店服务质量控制 什么是饭店服务和饭店服务质量？ 怎样测定饭店服务质量？ 如何提高饭店服务质量？ 一、饭店服务和饭店服务质量 饭店所销售的唯一商品是服务 服务质量是饭店的生命线 良好的服务就是最好的营销 提高饭店服务质量的作用 提高顾客满意度，从而提升饭店 竞争 地位 提高顾客忠诚度，从而使饭店获 得更 多利润 减少企业浪费，少走弯路 激发员工工作自豪感，提高员工 对企业的忠诚度 1 . 什么是饭店服务 关于“SERVICE”的各种定义 美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 “SERVICE”七个字母的通俗定义： S—微笑待客（Smile for everyone） E—精通业务工作（Excellence in everything you do） R—态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V—把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I-—邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C—营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E—用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care） 饭店服务的