某通信公司大客户服务管理方案.pdfVIP

通信公司大客户服务体系 一、总则 ．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤 其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、 充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，通信公司大客户年数据表明， 专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的以上，为了减少专线大客 户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立通 信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户 之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用 广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向 客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环 境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 .大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多 媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化 的主动服务，力求与客户