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第十二章、服务标准 服务是产品的延伸。没有完善的服务体制的支持，产品是很难占据市场的。我 们从 “客户第一”的原则出发，不仅向客户提供高新技术产品，而且提供完善的产 品技术服务，以保证产品的运行质量。我公司为向用户提供便捷的技术服务，建立 了技术服务网，并设立24小时故障热线和远端维护中心，任何问题均可随时拨打， 立即响应。可电话辅助指导，不能解决的硬件故障，会立即通知维护人员赶赴现场。 确保用户在任何时候都可以得到及时的技术支援。另外，我公司还责任到人，指定 工程师定期巡查，跟踪用户设备运行情况，必要时提供上门维护服务。同时我公司 还成立了用户协会，目的在于加强用户之间的技术和经验交流，增强用户的互助能 力。 在系统投入运行2年内我们负责保修，保修期后可与用户签定代维协议或续保 合同，使业主使用我们提供的一体化解决方案时可以高枕无忧。系统验收进入运行 保证期进入正式运行后，免费提供2年的质量保修期服务。在此期间内，凡属系统 质量问题(不包括人为损毁)由我公司免费负责修理或更换部件。签订代维协议或续 保合同后，我方以优于合同的市场优惠价格提供给甲方备品备件。 超过质量保证期后，我公司售后服务部仍对用户进行积极、快速、完善的维保 服务，并常年以优惠价格提供备品备件。 12.1.服务内容 维修保养的服务范围 根据投标书中，设备清单及报价，对其中所涉的设备及装置进行维修保养。 备用材料和工具 我公司在系统调试开通，保修期开始前负责指导业主，开始交付备用和替换材 料的数量以保证系统能在不影响性能和稳定性的状况下达到技术标书的要求。 免费维修保养 验收通过日起进入2年免费维护保养期，在保修期内，我公司负责提供一般性 维修保养所需的工作人员和材料。 不属于保修的范围：  因不正常操作及人为或自然灾害而引起的损坏；  自行拆卸改换机内任何部分 （如：线路、零件）后造成损坏；  非我公司指定的专业技术人员指导安装而引起的故障； 免费保修期后，如有任何紧急服务时，我公司发现设备因不在安全操作下操作， 或不包括在合同之设备清单范围内的设备。  维修保养分类  预防保养分类  预防性维修保养服务 预防性维修保养服务是一种有计划、有目的和定期的技术检查，对系统进行定 期的保养和维护，包括对设备的例行检查，调试设备，替换不正常的设备消除系统 存在的隐患，加强系统管理，减少系统停机时间等。该项服务每季度进行一次。 紧急服务 紧急技术服务是指当系统发生故障时，对客户的要求所提供的临时性维修服务， 我方在接到用户问题报告后一小时内提供电话响应或在线服务支持；如果双方技术 人员通过电话不能排除故障，我们会立即派遣工程师并备带所需的部件或工具到现 场进行故障排除，紧急现场服务的到达时间为：12小时到达。 零件更换即更换不合适或损坏了的系统零件，以及在一年免费维护保养期内随 时为客户的体统提供修理和有关服务，我们主要采取两种部件维护/更换方式： 预先更换服务：当我们收到零部件申请，并收到零部件维修付款清单或维修款 付款确认后，我们会立即派遣工程师并带所需零部件到故障现场进行故障排除工作， 直到系统恢复正常为止。 立即更换服务：当我们收到零部件申请后，我们会立即派遣工程师并带所需零 部件到故障现场进行故障排除工作，直到系统恢复正常为止。 提供维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养，部件更 换次数，检查及维修日期等记录。 12.2.操作和维修保养手册 我方负责在试运行前，预先准备一份临时的记录图表，操作和维护保养手册草 稿 （简称为 “手册”），供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识。有关手册 草稿除了一些资料因有关工程尚未完成而需以临时插页代替外，其它格式安排应与 正式稿一样。 正式手册将在保修期开始前的六个星期内备妥并提交。手册内的所有资料将以 中文描述。 所有图表将绘制在图纸上，而任何互有关联的图纸，将在相关的图纸上各附参 照标记。 设备的操作控制将清楚地以“控制示意图”或 “控制连接图”来表示，如用后 者的表示方式，则表示装置内部各部件及线路的位置安排和连接的资料。所有控制 图包括或附有一可供参考的详尽说明，以识别各种部件和接点的位置及标注其特别 功能，特征和用途。 在不同的图上表示不同设备之间的联接