酒店客房服务技能培训PPT课件.pptVIP

. 客房服务程序及标准 夜床服务程序（turn down service） *进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的； *开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上； *拉上遮光帘和二道帘； *开夜床 ①将床盖掀开叠好，放入指定位置； ②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以方便客人就寝； ③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上； ④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌； ⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。 通常18:00以后开始 客房服务程序及标准 *清理烟缸、垃圾及整理桌面； *按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置床尾； *整理卫生间； ①恭桶放水（如客人使用过）； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上； ④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人淋浴时水不要溅到地面上； ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。 *检查有无遗漏； *除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭； *退出房间关闭房门。 住客迎接程序 04 客房服务程序及标准 住客迎接程序 *了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 *布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） *楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 叫醒服务程序 05 客房服务程序及标准 叫醒服务程序 *接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话； 2、按标准程序问候客人、报岗位名； 3、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； *把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 *填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。*叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 客衣服务程序 06 客房服务程序及标准 客衣服务程序 *收取客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名； 2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理； 3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品； 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符； 5、了解是哪种洗衣类型； 6、按酒店规定时间交洗衣房； 7、如洗快件，应尽快通知洗衣房； 8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；  客房服务程序及标准 *送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放） 2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等； 3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别； 4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； 客人遗留物品的处理程序 07 客房服务程序及标准 *报 告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心； 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班； 3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； *分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 客人遗留物品的处理程序 客房服务程序及标准 *保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天； 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； *认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 送客