商贸中心一窗式一站式服务统一标准.docVIP

商贸中心超市一窗式、一站式服务标准 为了方便用户购物，在我校博雅苑超市设有服务台，实施一窗式、一站式服务标准。其关键负责为用户进入超市提供：存包、用户咨询、处理用户投诉等工作。为了加强服务台工作人员责任感，树立良好企业形象，特制订本服务标准。(其它超市以此为标准试行) 一、行为规范标准： 1、淡妆上岗、工装整齐、工牌佩戴端正。 2、面对用户落落大方，礼貌热情。 3、工作期间使用礼貌敬语，须讲一般话。 4、以“用户就是上帝”理念工作，不得和用户发生争吵。 5、不得面对用户剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。 6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 7、不得私拿，私用企业商品、赠品，一经查实，立即除名。 8、严格遵守中心考勤制度，调班须报主管同意方可实施。 9、服从店长工作安排。 二、服务注意事项： （1）用户咨询： 对于用户任何咨询，应持礼貌、亲切态度，在作耐心聆听后，给具体回复，千万不可漫不经心或随手一指。对于用户问询和投诉，假如职员本身无法给满意回复或处理时，必需立即请店长出面处理。 （2）用户投诉： 1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解事，应据实相告，不可欺瞒用户，以免引发以后更大争吵。 2、处理客诉时切忌随意答应用户要求，以免以后无法达成，造成严重后果。 3、处理客诉时应留下接待员姓名，方便以后跟踪处理。 4、如用户购置商品有严重暇疵时，除收回商