ABC时装专卖店 5.顾客服务.pdfVIP

5. 顾客服务 5. 1. 顾客服务 随着消费意识的不断提升，高度人力服务的消费时代已经来临 了。尤其是服装专卖店更是着重人员的服务系统。消费者除了购买商 品的本身之外，更是在购买一家品牌与商誉。因此，面对服务时代的 来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。 5. 1. 1. 服务价值链 服务的价值体现在顾客购买过程中感受尊重，在购买后感到满 意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，成为长期且固定的 顾客。所以顾客服务就是在顾客购买前. 购买中. 购买后的不断循环 互动中构成的价值链。如下图所示： 购买后的经验成为购买前的期望 购买前服务 购买中服务 购买后服务 - 前次消费的经验 - 专卖店印象与气氛 - 保证承诺与维护 - 广告宣传的诉求 - 商品的特色与陈列