T∕CBA 204-2019 远程银行客户服务与经营规范.pdfVIP

ICS 03.060;03.080.30 A11 CBA 团 体 标 准 T/CBA 204-2019 远程银行客户服务与经营规范 Specifications of air bank for customer service and management 2019 - 11- 21 发布 2019 - 11 - 21 实施 中国银行业协会 发 布 T/CBA 204—2019 目 次 前 言 II 引 言 III 1 范围 1 2 术语和定义 1 3 远程银行概述 1 3.1 发展定位的原则 1 3.2 发展规划的原则 1 3.3 业务管理模式 1 4 客户服务 1 4.1 客户服务概述 1 4.2 客户服务范围 2 4.3 客户服务媒介 2 4.4 客户服务效果 2 4.5 客户服务管理 4 4.6 客户服务价值 5 4.7 客户服务创新 6 5 客户经营 6 5.1 客户经营概述 6 5.2 客户经营范围 6 5.3 客户经营模式 6 5.4 客户经营创新 8 5.5 客户经营效果 9 6 管理支撑 9 6.1 运营支撑 9 6.2 风险管理 9 6.3 员工管理 10 参考文献 11 I T/CBA 204—2019 前 言 ① ② 本文件的发布机构提请注意，根据国务院及相关部委的方案、意见和规定 精神，有关国家标准 和《中国银行业协会团体标准管理办法（试行）》相关规定，本标准的版权归中国银行业协会所有，主 要通过出版发行方式实现相关权益和保护。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会提出。 本标准由中国银行业协会银行业产品和服务标准化委员会归口。 本标准主要起草单位：交通银行、中国银行、中国建设银行、招商银行、中国民生银行、中国工 商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、中国光大银行、浦发银行、平安银行、华夏 银行、兴业银行、广发银行、北京银行、北京农商银行、渤海银行、青岛农村商业银行。 本标准主要起草人：潘光伟、郭莽、胡忠福、张芳、高峰、徐瀚、林至红、周红艳、任旭华、赵 成刚、刘涌、王阳、刘鑫、吕林、赵蕤、陈嘉、赵鲁海、张敏、陈绯、王海峰、毛斌、赵金龙、钱宏、 王立华、郭丛娜、刘瑞群、乔畅、范小龙、薛建华、蒋永军、张庆华、陈由美、伊贵英、王爱泽、魏 广慧、孟繁超、胡健、袁世芳、李海林、张剑、杨靖、邱晨曦、齐祎、魏清、陈奕播、钱厚源、李晋、 李娜、柴立平、路瑶、潘晓薇、孔旭、李秀杰、王静、刘烈奎、孙彦飞、薛明、张炜、付婀贇、周玉 洁、李楠、林继翔、程宏、赵文晗、孙亮亮、李杏梨、张淼、徐婷、梅玫、叶思明、王立建、朱光远、 臧伟。 ①本标准属于《深化标准化工作改革方案》（国发〔2015〕13 号文）、《关于培育和发展团体标准的通知》（国质检标联〔2016〕