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苹果公司客户关系管理 _案例分析 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document I行业背景 4 \o Current Document 一、 电子信息行业总体概况 4.. \o Current Document （一） 行业规模分析 4.. \o Current Document （二 ）行业总体运行概况 5... \o Current Document 二、 主要产品市场情况 7.. \o Current Document （一）手机 7... \o Current Document （二） MP3/MP4 播放器 1..5 \o Current Document （三） 电脑 2..2. \o Current Document U公司情况介绍 30 \o Current Document 一、 发展历程 3..0. \o Current Document 第一阶段：高速发展期 3..0 \o Current Document 第二阶段：衰落期 3..0 \o Current Document 第三阶段：再次崛起 3..1 \o Current Document 二、 组织架构 3..2. \o Current Document 三、 产品介绍及细分 3..5 \o Current Document 四、 营销渠道分析 3..6. \o Current Document 营销渠道的选择 3..7. \o Current Document 苹果公司客户细分 39 \o Current Document 一、 客户细分条件 3..9. \o Current Document 以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 3. 9 \o Current Document 二、 客户信息 4..0. \o Current Document （一） 客户信息收集 4..1 \o Current Document （二） 客户信息分析与应用 4..1 \o Current Document 三、 客户互动 4..3. 客户互动方式 ?? App Store 4..3. \o Current Document 客户满意度的理论知识 45 \o Current Document 一、客户满意度的涵义 4..5 \o Current Document 二、客户满意度的影响因素 4..5 \o Current Document 三、客户满意为企业带来什么 （客户满意对企业的意义） 46 \o Current Document 四、客户满意度的衡量指标 4..8 \o Current Document 客户满意度测评的理论模型 4..8 \o Current Document 苹果公司的客户满意度情况 51 \o Current Document 客户满意度的三个要素：产品，服务，企业 5. 1 \o Current Document （一）产品 5..1. \o Current Document （二）服务 5..2. \o Current Document （三）企业 6..0. \o Current Document 客户的终生价值 64 \o Current Document 一、客户的终生价值的概念 6..4 二、客户价值的动态变化 6..4 \o Current Document 三、客户流失管理 6..4. \o Current Document （一）如何维系客户关系，挽留流失客户 6. 5 \o Current Document （二）实现更多的顾客让渡价值 6..6 \o Current Document （三）以客户为中心，与客户持久性交互 6. 7 \o Current Document 客户忠诚度 68 \o Current Document 一、59％用户最爱，苹果 -iphone 忠诚度最高 6. 8 \o Current Document （一） iPhone 智能手机也是相当不错选择 6.8 \o Current Document （二）苹果达到了最高比例的 59% 6.9 \o Current Document （三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上 70 \o Current Document （四）苹果的质量 7...1 \o Current Document （五） EMC的