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2019年满意度提升方案
讨论议题/计划
满意度弱项分析结果
满意度弱项提升措施
具体执行方案
负责人
完成时间
是否完成
1．
Q10对工作人员为您个人提供的服务满意程度
Q12对在维修保养开始之前工作人员对即将开展的工作所做的解释的满意程度
1.服务顾问服务意思薄弱，服务能力弱。
2.服务顾问服务意识不强，对服务核心流程不熟练。
1、针对客户提出的问题及时回应，交车时对用户的问题作出解释，委托书/结算单的解释详细。2、持续演练服务核心流程！对流程不熟练的顾问进行单独项目培训！
1.服务经理抽听服务顾问录音听取委托书和结算单的解释。
2、服务经理现场听服务顾问解释话术，未提及的流程，现场提醒！
王X
11.13
是
2.
Q13对已完成的维修保养工作项目或对结算清单的解释的满意程度
1.结算单解释不完整，未告知下次保养里程和时间。
1、抽听服务顾问交车录音，检查是否有漏项、2、客户回访时着重询问此项客户的满意程度。
1.服务经理每天抽查服务顾问录音，并纳入绩效考核。
王X
11.16
是
3.
Q14对经销商正确的完成了维修保养工作的满意程度
进厂车辆集中时，服务顾问对用户的需求记录不全。
对于客户提出的问题，1、在直接接车环节时记录在环检单中，2、在制单时服务顾问再次查看直接接车单，将全部问题打印在委托书中
1、服务经理抽查工单项目是否完整。
王X
11.12
是
4.
Q20对经销商工作流程的满意程度
维修保养完事后，不向客户展示成果！有价格高的抱怨。
优化流程：1、前台改变提车流程，由技师提车改为服务顾问亲自提车，以增加客户感受2、旧件展示由结算之后改为结算之前
1服务顾问与客户沟通，介绍本次维修技师。2结算前维修成果展示。
王X
11.15
是
5.
Q2经销商推荐
Q02假如再次购买一辆奥迪车，会选择这家经销商购买
客户维修保养的体验，与朋友亲人的沟通！
制定以老带新客户激励政策，为老客户提供优惠，提
高经销商推荐率2、在交车环节增加话术：介绍我司销售部每个月购车优惠政策，同时介绍以老带新政策，让客户感受到实惠
1客户微信，定期续传新款车型
2爱车知识讲堂
王X
11.18
是
*）
（经销商总经理签字） （日期） （部门负责人签名） （日期）
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