电商客户服务与管理 3.区别对待不同的客户 区别对待不同的客户.pptxVIP

;;;VIP客户 （A级客户）管理法 主要客户（B级客户）管理法 普通客户（C级客户）管理法 小客户 （D类客户）管理法;派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”客户及座位号清单，以便提供优质服务。 ;案例-1：泉州人寿成立VIP客户俱乐部;以钻石卡为例，可享受以下九项特殊服务： 享受寄送生日贺卡服务； 享受保全、理赔手续VIP窗口方便服务； 享受每人每年一次免费体检服务； 享受公司提供的保健咨询???务； 享受长乐机场候机贵宾服务； 享受公司指定的省内宾馆（酒店）住宿打折优惠服务； 可免费参加VIP客户俱乐部举办的有关活动； 享受公司提供的相关资讯服务； 享受公司VIP服务经理专人服务。;案例-2：宝洁公司的大客户管理;略具影响力，平常由销售人员拜访即可。但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。 如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务。;对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减； 但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手； 此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户。;对这类客户要甄别——是否有升级的可能； 如有——加强联系和培育； 如无——及早淘汰，免得浪费企业资源。;;客户代表类型; 请你给这位经理一些建议：;任务导入;任务分析;任务实施：实施思路;任务实施：实施步骤;步骤三：计算客户的商业价值并进行客户分组;步骤五：依据客户有效投入资源，提高运行效益 ;拓展性阅读;