电商客户服务与管理 任务一：客户识别 客户识别.pptxVIP

项目四 客户识别、开发与沟通 任务一 客户识别 目 录 客户识别与客户细分 客户识别：是指根据客户特征、购买记录等信息，判断客户状态、客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户。 概 念 客户识别的方法 1．定性识别方法 宏观上对目标客户进行识别。根据不同客户认知价值侧重点不同进行识别。把客户分三类：内在价值型客户、外在价值型客户、战略型价值客户。 2. 定量客户识别 用客户生命周期价值变量对客户进行定量识别。客户生命周期、客户平均每次消费额和客户平均消费周期，可以建立客户生命周期价值模型： CLV=(s/t)×T 式中，CLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；s为根据客户消费数据计算的客户每次消费额；t为根据客户消费数据计算的客户消费周期。 方法：主要有收入法、市场份额法、客户经营状况法、资信信誉度法、忠诚度法、满意度法等。 客户状态类型 01 03 02 04 非客户 潜在客户 现实客户 初次、重复和忠诚客户 流失客户 有效状态客户管理策略 潜在客户的管理策略 企业应当详细介绍产品或者服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对企业及其产品或者服务的信心和认同。 ------潜在客户的管理策略 01 02 03 ------现实客户的管理策略 THANK YOU