物流企业投诉案例.pdfVIP

. 海陆空专业物流运输大型货运代理企业，因其特殊性决定了在日常业务操作中会有客户投 诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动， 也就是我们通常所说的危机公关， 自然也 就成为大家共同关注的话题。 一、日常业务中可能产生的操作失误 1．业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验 出现失误； 运输时间延误；结关单据未及时返回； 舱位无法保障； 运输过程中货物丢失或损 坏等情况。 2．销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程 监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 3．供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运 工具未按预定时间起飞（航）等。 4 ．代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与 发货方的合作关系等。 5．客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户 方的业务员有自己的物流渠道， 由