县邮政局营投人员服务工作标准.docVIP

　县邮政局营投人员服务工作标准 一、营业人员服务标准 不准利用工作之便索要或接收用户馈赠、报酬、回扣、吃请及各种名目的好处费。 不准隐匿、毁弃、积压和延误邮件。 不准拒办应开办的业务。 不准强迫用户使用高资费业务或搞搭配销售。 不准擅自提高资费标准乱收费。 不准迟到、早退、中途擅离职守。 不准在工作中干私活、会私客、打私人电话、吸烟、吃零食、看书报或扎堆闲谈。 不准以貌取人或优先给熟人办理业务。 不准将岗下的不良情绪带入工作中。 不准让用户自己去换零钱。 严格遵守通信保密制度。 二、投递人员服务标准 投递不甩片、跳点，不漏开信箱，不准以任何理由刁难用户和擅自停投邮件报刊。 严禁隐匿、私拆、毁弃、积压、延误邮件、报刊。 严禁将邮件报刊携带到其它无关场所。 不准利用工作之便索要或接受用户吃请、馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好处费。 爱护邮件，不摔、不拖、不拉。 今年二月八日 邮政人性化服务的30个细节 1、用户进门时，导邮（或值班经理）要主动招呼：“您好，欢迎光临。请问办理什么业务？”、“请您到XX窗口（台席）办理”。 2、用户询问办理业务的种类时，导邮或服务人员应站在用户的角度，帮用户选择最佳用邮方式，供用户选择。 3、营业窗口出现老、弱、病、残、外宾等特殊用户，导邮或值班经理对需帮助的用户，应上前搀扶，并问明办理什么业务，把用户送到所办业务的窗口，并向其他用户说明情况“对不起，请各位稍等，先让这位老人（先生等）办理业务”。事毕，“对不起，让各位久等了”。 4、营业厅内发现用户四处张望或有困难时，保安、导邮或值班经理应主动上前询问“您好，您是否需要什么帮助？”或“我能为您做点什么吗？”。 5、当窗口用户多或用户催促时，保安，导邮或值班经理要进行疏导，并做好安慰解释工作。 6、主动搀扶腿脚不灵便的用户和盲人进出营业厅，帮助用户办理能办理的基本业务。 7、对存取大额款的客户，保安，导邮或值班经理应主动陪送用户进出营业厅和帮助打出租车，并护送用户上车。 8、营业厅地面较滑处要有“小心地滑”的提示牌，雨雪天在营业厅前台阶上加设防滑垫等防滑设施。雨天，二星级及其以上窗口要备有供用户使用的雨伞。 9、窗口、台席的服务人员接待用户要微笑并点头致意，主动询问用户“您好，请问需要办理什么服务？”，用户所办业务属本窗口、台席办理时：“您请坐，我现在给您办理”，非本窗口、台席办理时：“请您到XX窗口、台席办理”。 10、办理业务中，营业员要做到： （1）当用户递上证件、资料时，服务人员要双手相接并致语道谢。 （2）始终保持与用户手对手地传接证件、票据、物品等，且轻拿轻放。 （3）核对完毕返还用户证件时，应双手将证件递交到用户手中。 （4）对用户的物品在台席之间传递过程中要轻拿轻放，不能随意乱扔，避免造成用户的误解。 （5）办理完毕，营业员应该对用户说“欢迎您再来”。 11、跟用户交谈时，要注意方式方法，语气和蔼，对解释不清的问题交由值班经理、班组长处理，杜绝在窗口跟用户发生争执。 12、营业员在办理业务过程中，如有另一用户前来咨询时，不能置之不理，“您好，请您到咨询台咨询”。说话的态度要诚恳。 13、对用户提出要求时，语气要委婉、客气，对用户的配合要说“谢谢，麻烦您了“。 14、对暂不能办理业务的用户，营业员要诚恳地说一声“对不起，我们还没有开办此项业务”，并且说明原因。 15、办理业务营业员接收用户的现金时，要唱收唱付，防止出现错误解释不清，引起用户的申告。 16、用户办理完业务欲离开柜台时，营业员要说一声“请走好”，营业厅导邮要说一声“欢迎您再来”。 17、服务人员跟用户说话时，咳嗽或打喷嚏，要转身背向用户，用手巾纸捂住口或鼻。 18、营业员在工作中有差错时应及时纠正，主动向用户道歉，“对不起”，要诚恳接受用户的批评。 19、营业员要记住“大客户、回头客、老客户”的姓氏，下次再见面时，应根据用户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼，且主动打招呼。 20、营业员有事需要离开工作现场，在窗口放置“暂停营业”的提示牌，避免用户等候。 21、报、刊收订人员在收订过程中要做好相关解释工作： （1）告知用户订阅报刊网点的设置情况。 （2）单位变更地址、新单位申请通邮的，要告知用户到指定的地点办理转报手续及通邮申请。 （3）对报刊停刊、查询及投递的问题要耐心解答，对解决不了的问题要告知相关部门及时解决。 22、对办理破季订报、刊的订户，能办破订的及时给用户办理，不得推诿，不能办理的要向用户解释清楚，避免用户有理由申告。 23、集邮品销售要使用专用工具并附包装袋。用户领取或购买集邮品，服务人员需手接触时，须戴专用手套，使用专用镊子拿取邮票、邮品，附不同型号的纸质（塑料）护邮袋，避免邮品污染、折叠而影响品相。 24、对用户销售集邮品，要做到一视同仁，不能不售紧