青岛海景花园大酒店学习报告图文.pdf

青岛海景花园大酒店学习报告 青岛海景花园大酒店学习报告 学习组织者：俞敏洪 学习组织者：俞敏洪 学习参与者：新东方部分高管 学习参与者：新东方部分高管 2010 12 6-8 2010 12 6-8 学习时间： 年 月 日 学习时间： 年 月 日 学习地点：青岛 海景花园大酒店 学习地点：青岛 海景花园大酒店 第一章 入住之后感受到的几个细节： 第一章 入住之后感受到的几个细节： l l 手机掉地，自己刚要弯腰捡起来，服务员已经从后面二十米处跑过来捡起。 手机掉地，自己刚要弯腰捡起来，服务员已经从后面二十米处跑过来捡起。 l l 总监在门口亲自指示洗手间位置。 总监在门口亲自指示洗手间位置。 l l 手里拿着橘子皮，马上有服务员来拿走。 手里拿着橘子皮，马上有服务员来拿走。 l l 不管开会到多晚，服务员一直陪着，有任何事情马上到位，例如开门、传话筒、笔掉地。 不管开会到多晚，服务员一直陪着，有任何事情马上到位，例如开门、传话筒、笔掉地。 l l 灯光，每次一开始开会，灯光逐渐变暗，突出投影。 灯光，每次一开始开会，灯光逐渐变暗，突出投影。 l l 客人在用餐时随口说了一句：真怀念烤红薯啊。过了一会儿，烤红薯就端上来了。我们 客人在用餐时随口说了一句：真怀念烤红薯啊。过了一会儿，烤红薯就端上来了。我们 又惊喜又感动，不知说什么好，只好把两个烤红薯都吃掉了。 又惊喜又感动，不知说什么好，只好把两个烤红薯都吃掉了。 l l 所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。 所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。 l l 酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 l l 所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。 所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。 l l 质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 l l 所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 l l 所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 l l 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 l l 每项工作都有检查。 每项工作都有检查。 l l 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 1  1  图为早上刚刚洗完的车，在晨光里闪着乌亮的光芒。 图为早上刚刚洗完的车，在晨光里闪着乌亮的光芒。