濮阳宾馆服务营销策略探讨.docVIP

经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 濮阳宾馆服务营销策略探讨 摘要：随着时代发展，经济水平的不断发展，生活要求的不断提高，酒店市场的竞争愈加激烈。这就意味着要求酒店营销的重点逐渐由产品转换为服务，即在保证产品质量的前提下，将营销核心放在服务质量、特色等方面上。本文针对濮阳宾馆的服务方式，从酒店业服务的基本要求出发，分析其服务方式的特点和不足，并由此提出一些优化措施。 关键词：濮阳宾馆；服务营销；策略 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 25448 一、服务营销学概述 3 12379 (一)为什么要进行服务营销？ 3 7226 (二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？ 3 21162 二、濮阳宾馆服务营销策略问题分析 4 10918 (一)濮阳宾馆概述 4 13433 (二)濮阳宾馆服务营销策略存在的问题 4 5783 1.服务营销手段缺乏整体性 4 4778 2.员工激励管理缺失 4 5019 3.服务理念欠缺 4 23545 4.价格调整的不灵活 5 24895 三、濮阳宾馆服务营销优化策略 5 13942 （一）服务营销整体性策略 5 18214 （二）价格优化策略 5 26056 （三）人力资源优化策略 6 21182 （四）服务理念优化策略 6 16510 四、结论 6 27590 参考文献： 7 一、服务营销学概述 服务营销理论通过对7P，即产品(product)、价格(price)、渠道(place)和推广(promotion)人(People)、过程(Process)、物质环境(Physicalevidence)的深度分析，归纳出一个行业的营销要求，从而定向培养员工的服务意识、服务态度和服务方式，在无形中推动营销成功。下文针对酒店业的服务重要性进行分析。 (一)为什么要进行服务营销？ 对于同层次酒店而言，因其装修风格及产品质量的类似，使得服务方面已成为一个极其重要的比较点。所以，一个良好且富有创新特色的服务营销效果鲜明。对酒店发展而言，一个好的服务策略将使其拥有一个较好的口碑，从而很大程度提升其品牌形象，增强其对顾客的吸引力，提升酒店在同类型中的地位；对酒店增收而言，顾客的满意将使其回访率大幅度增长，且由于顾客间的推广，酒店的入住率将大大提高。对于酒店员工而言，服务营销的方式将使其提高自身素养，改变服务观念，在服务顾客的同时实现自我价值；对于顾客来说，入住酒店的服务质量及特色将使其感受到一种较高的性价比，一种被服务的体验，既享受了产品又享受了过程。 (二)在同等产品，同等价值情况下，服务营销将带来怎么样的效果？ 随着酒店业的迅速发展，酒店数量上不断增加，使得同层次酒店的产品差异逐渐缩小，顾客选择酒店时愈加注重其服务方面。且由于时代经济的发展，旅游业已成为世界上发展最快的新兴产业之一，使得酒店客源随之激增。在这样黄金的发展时期，推进服务营销无疑将提高其对顾客的吸引力，为竞争客源提供非常有利的条件。因此，濮阳宾馆重视服务营销等级的提高是一种极其正确的做法，为其提高自身层次提供了坚固基础。 二、濮阳宾馆服务营销策略问题分析 (一)濮阳宾馆概述 濮阳宾馆，是一个提倡随心所欲，主张体验幸福舒心生活的宾馆。濮阳宾馆给人一个自由自在，无拘无束的环境，强力为顾客助成一个幸福舒心，亲密大自然的住宿条件。 (二)濮阳宾馆服务营销策略存在的问题 1.服务营销手段缺乏整体性 濮阳宾馆曾卖出大量不同程度上的会员卡，让新老顾客在住宿时，可以享受优惠的政策，其目的是留住老顾客，光顾新顾客。但是濮阳宾馆对会员卡的定位并不明确，所拿会员卡的面值和折扣是成正比的，以至于使会员卡变成了顾客的消费卡。濮阳宾馆还会利用放假的时候和酒店淡季时展开一些促销活动，用它们来吸引顾客的眼球。酒店原本以为，利用会员卡可以使顾客消费更多，自己获利更大，但是因为他们在会员卡这方面缺乏掌控，所以结果和预期的不一样，产生了很多问题。而且在调查中发现，濮阳宾馆的工作人员没有做到全面展开的营销模式，使其在服务营销方面缺乏一定的整体性。 2.员工激励管理缺失 濮阳宾馆的前台业绩不好，唯一一个增加薪资的方法就是向新老顾客出售会员卡。但是会员卡所得利益需要全部交给总部，员工所得薪酬需要总部向下发，跟麗枫加盟店无关，不仅如此，会员卡还会引起顾客的反感，导致客源下降。有一些员工积极性不高，20分钟就能完成的任务非要拖到30分钟，因为她们的基本工资高，但是提成却很少，如果在顾客多的时候，不能及时打扫房间，对酒店的损失是很大的。再比如在节假日这种不缺少顾客的情况下，有些员工竟然把房间价格和会员卡一起卖，这直接导致酒店利益的下降。现在