一种人工智能语音外呼方法、系统及存储介质.pdf

(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 CN 111026843 A (43)申请公布日 2020.04.17 (21)申请号 201911212790.9 (22)申请日 2019.12.02 (71)申请人 北京智乐瑟维科技有限公司 地址 100036 北京市海淀区翠微路2号院1 幢2层2200号 (72)发明人 周瑞　 (74)专利代理机构 北京科家知识产权代理事务 所(普通合伙) 11427 代理人 陈娟 (51)Int.Cl. G06F 16/33(2019.01) G06F 16/332(2019.01) 权利要求书2页 说明书6页 附图2页 (54)发明名称 一种人工智能语音外呼方法、系统及存储介 质 (57)摘要 本发明公开一种人工智能语音外呼方法、系 统及存储介质，本发明可替代人工坐席进行外呼 工作，可进行语音识别纠错，纠正错误的语音识 别结果，提高意图识别准确率；可进行用户性别、 情绪、年龄段识别并进行个性化回复，提升用户 感知；意图理解模块采用基于相似度计算和深度 学习算法的融合模型，用户无需过多配置，即可 正确识别意图。本发明可进行多轮对话，有时用 户的问题无法通过一轮对话完成，利用对话状态 追踪技术记录对话中的信息，结合槽位填充机 制，使系统引导用户更精确快捷的完成对话。本 A 发明的系统根据交互信息，包括客户性别、情绪、 3 年龄、用户回答、交互轮次等信息，对客户进行用 4 8 6 户画像分析，精确定位客户类型。 2 0 1 1 1 N C CN 111026843 A 权　利　要　求　书 1/2页 1.一种人工智能语音外呼方法，其特征在于，所述方法包括： S1、用户设置外呼任务，获取外呼时间段、外呼业务和外呼数据源； S2、从上述外呼信息中获取外呼号码，通过运营商语音中继拨通客户的号码并将话务 分配到空闲的SIP终端； S3、SIP终端将获取的客户语音媒体数据传送至语音增强识别模块，该模块首先对客户 语音媒体数据中的音频特征进行提取处理，将提取出的音频特征进行语音转文字识别，同 时利用深度学习和决策树算法开发的语音特征识别模型对该客户的性别、情绪、年龄段进 行识别，然后将识别结果以特定格式发入到消息队列中； S4、自然语言处理模块从S3的消息队列中取出语音特征识别模型识别的结果，通过纠 错算法对将上述识别的结果中的近音词、乱序错误进行纠错，然后再意图识别、命名实体识 别、句法分析的基础上通过相似度计算和深度学习算法的融合模型对文本进行深度的语义 分析，将分析结果以特定格式发入到消息队列中； S5、流程控制模块从S4的消息队列中取出自然语言处理消息和语音增强识别消息，根 据意图处理结果、用户性别、年龄、情绪和预先配置的业务流程，选择合适的回复流程，然后 将该流程ID发入消息队列；若无合适流程，则调用自然语言生成模块，从知识库中抽取重生 成合适的回复内容，并将回复内容发入消息队列；若需要进行短信或微信发送，则会发送短 信，微信发送消息至消息队列； S6、语音播报模块从S5的消息队列中取出流程ID消息，根据流程ID播报相关语音，若S5 发送自然语言生成消息，则调用语音合成模块合成对应的语音；语音经过运营商中继发送 到客户终端，完成一轮交互流程； S7、交互过程中当客户打断机器人说话时，SIP终端恢复至指定节点； S8、若有短信，微信发送消息，则短信/微信发送模块会读取该消息，调用指定短信/微 信内容，通过短信/微信接口将短信/微信发送至客户；