顺丰速运客户关系管理中存在的问题及其对策研究（修改)(1)(1).docx

经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 顺丰速运客户关系管理中存在的问题及其对策研究 【内容摘要】深入了解客户需求，对不同价值客户进行细分，为客户提供更加个性化、多样化的服务，是快递企业实现客户挽留、获得更多竞争优势的必然选择。然而，我国快递企业的客户关系管理还相对落后，公众对快递企业尤其是民营快递企业的申诉量不断攀升，成为民营快递企业进一步发展的主要障碍。本文就顺丰快递企业这些问题的表现、成因与对策进行了研究。首先顺丰快递企业客户关系管理现状，以客户关系管理相关理论为基础，提出从客户认知及互动、快递服务质量、客户忠诚度三个主要方面实施顺丰快递企业客户关系管理，对顺丰速运公司客户关系管理提出有针对性的改进建议，并从文化、组织、人员、技术四个方面进行变革来保障改进的效果。 【关键词】顺丰速运公司；客户关系管理；实施办法 一、绪论 （一）研究背景 随着我国市场经济的高速发展，企业之间的竞争变得日渐激烈。尤其是企业之间产品同类化程度趋于严重的情况下，客户关系管理成为企业在激烈竞争环境中保持优势的重要途径。目前，大部分企业已意识到这一实际情况，纷纷开始投入到客户关系管理的研究工作中，试图通过各类客户关系管理方法来搭建起企业与客户之间良好的客户关系，形成属于企业本身的忠实客户群体，以此提高企业市场营销的有效性。但就目前情况来看，大部分企业的客户关系管理工作却始终达不到理想的效果。 （二）研究意义 客户关系管理是一种企业在发展过程中用以管理客户的工作，在管理过程中主要是将客户作为核心部分，通过信息技术与互联网技术对客户进行整合营销。客户关系管理的本质在于企业与客户之间的良性沟通，通过两者之间的沟通来掌握客户对于产品与服务的评价，以此为依据对产品与服务进行整改。客户关系管理的内容主要包括三点，分别为寻找有价值客户、客户信息管理以及客户维护工作。这三大内容正是企业市场营销活动的重要组成，能够帮助企业建立起营销客户群体，进而开展相应的市场营销工作。 （三）研究内容及研究方法 企业在开展客户关系管理工作时，需将客户放在管理工作的主体位置，充分考虑客户在客户关系管理工作中的情感变化。在于客户进行沟通交流时，应满足客户内容情感诉求，与客户之间保持良好的关系，尽心做好客户维护工作。同时，在开展客户关系维护工作时，需对客户需求进行了解，使企业能够对符合客户需求的新市场进行开发，促进企业持续化发展。 客户关系管理是一项涉及多方学问的综合性学科，企业在开展客户关系管理工作时，需对管理过程中各项细节部分进行完善，以此开展全面细致的客户关系管理。在此方面，应重视以下几方面细节：首先，在开展客户信息搜集工作时，需秉持客户隐私不受侵犯为前提，确保客户信息不会出现泄漏、侵犯等情况；其次，在开展客户沟通交流时，需选取合适的时间进行，不能使客户对沟通行为产生厌烦；最后，在面对客户的投诉及意见时，应保持足够的耐心进行倾听，并在第一时间给予客户相应的整改及解决方案，以此确保客户关系管理工作的有效性，为企业市场营销工作打下坚实的基础。 二、顺丰速运现状分析 （一）顺丰速运公司概况 顺丰速运有限公司成立于1993年，该公司的创始人王卫在广州顺德登记注册，这是一家港资服务公司，主要经营国内和国际快递及相关业务。顺丰速运拥有38家直属分公司、5间分拨中心、近200个中转场、覆盖31个省、近300个大、中城市及逾1,900个县级市或者城乡。除此以外，顺丰公司的业务已经发展到港澳台、临近周边的日本、韩国以及马来西亚、新家坡东南亚地区国家，甚至美国，同时在上述国家中都设有相关跨国业务代理机构，或开设分销服务。顺丰有大约290,000名员工，超过12,000辆运输车辆，15架自有货机及9,100多遍布中国大陆及海外的直营店。 （二）顺丰速运公司发展历程及流程分析 顺丰作为我国快递行业中成立较早的一批企业，始终将客户需求放在首位，在推动公司经济效益建设过程中兼顾快递行业对社会经济建设的整体影响，同时立志将我国快递业务推向世界发展。为满足顾客多层次物流运输需求，其服务品质和分销流程始终在不断优化。目前顺丰速运覆盖的运输包括服装、垫资、汽车配件的仓储运输，同时还新增生鲜食品以及医药保健品等运输要求更为严格的货物运输。公司于2007年被评为十佳电子商务物流创新企业，2012年开展莲花助学项目，合计款项每年约60万元，2013年支持大学教育，在各大学颁发顺丰奖学金43万元。于2013年8月，推出了升级版APP应用，下载此款APP后，客户可以通过这一平台填写邮寄物品信息，顺丰工作人员跟踪到此邮寄信息后会第一时间安排快递员上门取件，此款应用软件不但为客户节省了邮寄物品在路上所浪费的时间，而且，用户还可以通过客户端查看附近的顺丰服务网点，方便自取自寄