中国移动营业厅管理体系建设.ppt

总鱼 营业厅服务管理体系建设培训教程 BONOR 第1页  、营业厅在服务体系中的地位 BONOR 第2页  移动公司现有的四大服务界面或渠道 中国移动通信 CHINA MOBILE 客户价值 自办厅丁合作厅 全球通ⅤIP客户 服务80%客户 个人低端客户 10086热线 全球通客户 服务60%客户 1元/人次 动感地带客户 服务3%客户 个人高端客户 500元/人次 移动门户网站 神州行客户 服务15%客户 集团客户 0.2元/人次 BONOR  营业厅服务提升的三个阶段 第三阶段 (2005-现在) 第二阶段 (2003-2004) (1999-2002) 重视现场管理 强调示范厅建设 营业厅晤访 营业厅服务绩效考核 外聘老师,进行服务礼仪和服务规范的培训 建立健全营业厅内部管理章程 BONOR  营业服务提升的关注点 就事论事做整改 抓关键接触点 抓服务体系建设 BONOR  建立以客户需求为导向的服务管理体系 总鱼 客户需求和期望 致性、便捷性、差异性 信息宣传业务咨询促销业务办理缴费帐单投诉申告积分兑换K期望研究 营业厅/网点 客户经理 0086热线 门户网站 短信营业厅 果道提供 WAP网站 自助终端 服务的一性使捷性,茎异性贯穿用户墼 个叔务感知