《酒店各种应急预案》讲课稿.docx

《酒店各种应急预案》 应急预案 执行时间： 执行人: 批准人: 目录 TOC \o 1-5 \h \z 刖 言 4 一、 一般客诉 4 \o Current Document 二、 重大客诉 5 \o Current Document 三、 能源停止供应 7 \o Current Document 四、 面对媒体 8 \o Current Document 五、 接待执法部门 10 \o Current Document 六、 突发事故 11 \o Current Document 七、 安全事故 12 \o Current Document 八、 处理外部突发事件 13 \o Current Document 九、 集体性食物中毒事件 14 \o Current Document 十、车辆损坏 14 \o Current Document 十^一、紧急火警 15 、八 — 冃IJ言 为了有效预防、 及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和 声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。 般客诉 当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服 务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜 品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人 要求，第一时间通知上级处理。 处理办法： 、耐心聆听一一了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保 持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。 、表示明白一一了解客人的投诉意图（要发泄、赔偿、退换菜、打折、面 子），保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。 、表示歉意一一态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客 排忧的意愿。 、提出解决办法一一迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。 解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。 、回馈客人一一告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满 意，要讲究效率。 、感谢客人一一感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。 、向客人反馈一一尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回 访，最后发展为长期客户。 二、重大客诉 （一） 、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、 区域主管及服务员应积极参与调查。 处理办法： l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息： 全面描述遗失物品，包括物品的价值； 遗失的时间及具体位置； 曾到事发地点的人员。 、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确 切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。 、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。 、征求当事人意见，掌握客人心理（是否希望报警）。 、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报 警。 、做好客人的抚慰工作。 、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 （二） 、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解 决。 处理办法: 、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。 、维护自身、客人及员工的安全（因受酒精或其它刺激而神志失常的人, 不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁 ）。 、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽 快指挥客人及员工撤离。 110、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打 报警。 110 、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 （三）、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理 应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。 处理办法： 1、 向目击者了解案情。 2、 通知区域警察及拨打110报警。 、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。 、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联 系方式。 、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。 、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医 院。 、当伤者是单身时，应做到： ）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助； ）向医院了解伤者的病情； ）保证伤者所属物品的安全； ）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人 认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。 、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。 （四）、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度 安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。 处理办法： 、仔细了解儿童的