顾客是什么（一）.pptxVIP

顾客是什么 说起顾客是什么，很多人脑子里瞬间显现出来的就是一句话“顾客是上帝”。其实这只是我 们因为某种原因把顾客当成了上帝，其实他并不是上帝，那顾客到底是什么呢？从常规的 理解来说，顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创 意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供 应链内的中间人。 顾客其实是我们企业的利益相关者，我在之前的一堂课件中也有讲过，顾客是给我们发工 资的人，顾客是我们公司最重要的人，不是顾客依赖于我们，而是我们依赖于顾客。顾客 也不是我们的障碍，而是我们所工作的理由，顾客是我们事业的一部分，而不是旁观者。 顾客也不是我们数据库中那冷冰冰存在的数字，她们是和我们一样有感情，有肉体的人类。 顾客有需求才来到我们的店铺，给我们机会，满足她的需求，一旦能满足她的需求，她就 能给我们带来利润，企业因为顾客而存在，所以顾客值得享受我们给她们的最佳尊重和接 待。在字典内，顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，还有以客礼 相待的意思。所以我们才说，对待顾客需要做到“顾客至上”。顾客至上其实就是说一切以 服务顾客为中心，以满足客户需求为上。 有的人会想，满足需求说起来简单，做起来难啊，顾客和我们又不认识，到这里后怎么会 告诉我们的需求呢？确实如此，因为很多顾客第一次进一家店铺了解产品时，其实她对我 们的销售人员是抱着敌对的心情的，下面我们就来讨论下顾客对于我们来说，有哪些身份， 也就是我们应该把顾客当成谁来对待，才能打消他的敌对心理，才能对我们打开心扉，让 我们察觉到他的正确需求。 一、顾客是唯利是图者。可能有些人觉得为什么这么说顾客呢？其实这是事实，因为顾客 付出金钱、时间、购买风险等各种成本，目的就是要换取自己期待的利益，顾客并不想做 慈善家，她们是想要合理换取各种利益，所谓的满意或者忠诚，也是建立在满足顾客利益 需求基础之上的，在产品交易中，顾客对公司或者品牌的忠诚度也取决于你可以为她提供 多少的价值。 二、顾客是朋友。在接待过程中，把顾客当成你的朋友，真心实意为顾客考虑，在保证不 违背公司利益的前提下，让顾客得到实惠，继而对你形成依赖，还可以对顾客提供保姆式 的服务，让他们懒得思考，完全听从你的建议，在这过程中与客户产生友谊，这种友谊主 要建立在双方利益交换的基础之上，是相对稳定的关系。 三、顾客是学生。顾客虽然个个精明，不会轻易相信导购人员的话，但是他们会很相信专 家给出的购买意见，或者相信更正规，专业的公司。所以店铺的负责人应该抓住顾客的这 种心理，可以在店铺树立一个权威专业的形象向客户销售产品，交易会很容易达成。这里 举个简单的例子，说完大家就理解是什么意思了。 我记得在上一家公司的时候，有一次去河北市场考察，在一家只售国际一线品牌的高端店 铺内，遇到一位顾客进店来闲逛，我安排店员先上去进行介绍，眼看着店员介绍不成，顾;客要走开了，这个时候，我上前一步向她介绍了下产品，这时这位店员简单向顾客介绍了 下我，说我是从事这行很多年的资深培训老师兼公司的市场总监，顾客马上停留下脚步听 我介绍，我向她所说的，她频频点头，觉得非常有道理，后来在我的建议下她购买了一整 套产品，我建议她在使用产品后，如果觉得不错，再来购买面膜和眼膜使用。她很开心的 要和我保持联系，我们添加了微信号。 后来她在产品使用过程中，觉得非常不错，继续到店铺购买面膜和眼膜等其他产品，依然 会微信询问我的意见，我建议的产品她都会去尝试，我也告知到她，店铺的工作人员都是 非常专业，值得她信赖的。这样的成果都是缘于提前我和店铺的工作人员进行过这方面的 培训，她们学以致用了，所以达到效果了。 其实顾客她有的时候根本就不知道你说的对不对，但是信赖你以后，你说的不对也是对的， 如果不信赖你，你说的对也是不对的。当然店铺内树立的专家形象必须拥有专业的水准， 不能胡乱给顾客介绍产品，这样的话，会让顾客反感公司，反而会起到不良后果。还有我 发现一个现象，就是有些店铺是加盟的，或者是代理的，都喜欢让员工叫自己老板，或者 老板娘，员工给顾客介绍的时候，也会说这是我们老板娘，或者老板。其实大家想想，这 样的称呼对于辅助销售帮助大吗？也许会有，但是我想更多的是顾客要求你让利吧？ 因为老板娘和老板这样的称呼不能显出你的专业，反而会让顾客觉得这就是一个夫妻老婆 店，不正规的感觉。所以建议大家以后在店员培训时加上这一项，对同事之间的称呼，让 顾客能有更多的信赖感，能让他们知道你是专业的。比如你不能接待顾客时，应该这样说： 不好意思，女士，请稍等一下，我去请我们店最专业的导师为您服务。或者说“不好意思， 女士，请稍等一下，我去请我们的经理过来为您服务” 这样的说法，顾客既觉得自己有面子，又对接下来为她服