集团客户发展分析说课材料.doc

集团客户发展分析 集团客户一直以来都是通信运营商生存发展的基石，也是争夺的焦点。集团客户之所以对运营商如此重要，主要因为其“一高两大”的特点，一高为集团客户的ARPU值高，两大为集团客户对运营商的收入和业务推广贡献大、集团客户的效应和社会影响力大。根据二八法则，只要抓住集团客户，就可以掌控市场大势，尤其在通信这种规模效应非常显著的行业里，集团客户的稳定和发展对于运营商的整个市场竞争地位具有非常重要的影响。 在2G时代，通信业的发展更多的是受益于个人移动通信业务的迅猛发展，而受竞争对手力量薄弱、行业竞争环境简单、移动牌照限制等客观环境，加之中国移动最早进行企业化管理等因素的影响，中国移动创造了“大象快跑”的发展奇迹，不论在个人通信市场还是集团客户市场，中国移动在竞争中都占据了绝对的优势，同时，移动通信的个体独立性较强，集团客户对企业发展的重要作用并没有凸显出来。但进入3G时代后，整个竞争环境发生了彻底的变化，不仅3家通信运营商的实力差距有了大幅缩减，同时运营商的业务优势也各有所长，更加之真正形成了全业务竞争，中国移动在2G时代的竞争优势甚至生存发展都面临巨大挑战，。虽然在移动通信市场，中国移动仍然占据80%以上的客户市场份额，但如果综合考虑手机、固话、宽带等综合业务市场，中国移动市场份额的优势将会大幅缩水，同时在当前的新增市场中，移动的市场占有率已经低于50%，这是对中国移动提出的严峻考验。尤其在集团客户方面，不论是电信还是联通都高度重视，集中优势资源对集团客户市场进行全力攻击，使得中国移动的集团客户处于四面楚歌的危机当中。 虽然在10多年的市场发展过程中，中国移动的集团客户营销策略和集团业务产品推广取得了一定的效果，也积累了一定的经验，但在当前的全业务竞争环境下，集团客户市场仍然存在很多的短板和面临严峻的挑战，尤其在集团客户的体系机构建设、人员配置、全业务产品开发、关系营销、集团客户数据信息挖掘、后台支撑等方面不仅难以有效满足竞争需要，更相比竞争对手还存在一定的差距。下面就当前集团客户的发展方面进行初步的分析和探讨。 一、? ? 完善体系架构 集团客户市场的重要性不言而喻，集团公司自上而下都对此高度重视，也有专门的集团客户管理机构。但整体而言，集团客户部的机构功能、职责范围、考核管理等方面还需进一步完善。 （一）自集团公司至各区县公司都应成立集团客户部，为便于工作开展和资源调度，集团客户部由各级分公司的一把手直接分管，并使集团客户部的主要负责人挂职副总或总经理助理。如，省公司的集团客户部经理挂名省公司总经理助理，地市公司的集团客户部经理挂职地市公司总经理助理或地市公司副总经理。 （二）明确不同层级集团客户部的工作职责。对集团公司的集团客户部以制定管理考核办法、整合调动和管理各种社会资源（包括SI、CI、SP、CP等）、借助TD发展加强与政府机关的合作、与银行保险等全国性直属企业以及全国性的大型企事业单位的业务推广合作、集团产品业务的开发和系统支撑等。而对省级的集团客户部而言，则需细化集团公司的业务考核、积极利用和调动社会资源为集团客户提供业务解决方案、针对不同集团客户设计和开发针对性的集团产品和集团业务、牵头对属地的全省性和全国性的集团企业进行业务攻关，形成自上而下的业务合作、制定和规范标准化集团产品、实现各地市集团客户工作的信息共享和经验推广、对地市集团客户工作进行指导考核和业务支撑服务等。地市级的集团客户部则以具体的业务拓展为主，按照集团和省公司的各项要求，积极做好当地集团客户的服务和业务拓展，真正借助TD战略获取地方政府的工作支持，积极参与当地的信息化建设，深入推进与政府、部队、大型企事业单位的业务合作，充分利用各种社会资源为集团客户提供整体的行业化的业务服务。 （三）充实集团客户队伍。集团客户工作不仅至关重要而且竞争压力巨大，需要高度的责任心和较高的综合素质。对此，集团客户队伍建设需要进一步完善机制，自上而下形成首席客户经理（各级移动公司的高层领导）、特级客户经理（各级移动公司的中层和部门领导）、高级客户经理、高级行业客户经理、大客户经理、行业客户经理、客户经理、客户服务代表等体系，在有效获取公司中高层对集团客户工作的支持的情况下，通过高级客户经理、高级行业客户经理、大客户经理、行业客户经理、客户经理、客户服务代表的不同层级区别，设置不同的工作职责和工作薪酬，有效吸引公司内优秀人才，优化集团客户的人员结构，提升整体的执行力和竞争力。 （四）加强集团客户工作的细分。集团客户市场不同于普通的大众市场，其消费特点和消费需求千差万别，因此，需要针对不同的集团客户进行细分。可以按照客户的属性细分，如政府机关、金融系统、保险行业、酒店宾馆、工业园区等，也可按照客户的规模贡献分，A、B、C、D类集团客户（具体划分标准可以按照客户规模