后勤服务标准流程.pptVIP

泸州美婴儿妇产医院 后勤服务标准  服务标准化的概念 通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用, 以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得 优质服务的过程,称为服务标准化。应当指出的是,服务质量目标化 服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体,由它们共同 实现服务标准化的功能。 服务标准化的细分 服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,现从以下两个方面 进行讨论:一是服务流程层面,即服务的递送系统,向客户提供满足其 需求的各个有序服务步骤,服务流程标准的建立,要求适应对这种流程 服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面 即在各个服务环节中人性的一面,在一项服务接触或“真实的瞬间”中, 服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等  服务标准化的细分 服务流程标准化 提供服务标准化 服务人员语言标准化 服务人员动作标准化 服务人员态度标准化  服务流程标准化 *电话接待程序与标准 来访客人接待程序与标准 回访客户程序与标准 *带领客户参观程序与标准 *宴请客户工作流程与标准  电话接待程序与标准 接听电话 声,面带微笑拿起话筒:“您好,泸州美婴儿妇产医院。”语气亲切,温和 2)如接起话筒后没有声音可答复三次說:“您好,请问哪里? 3)如对方声音太小,