前厅部服务用语规范重要[1].docxVIP

前厅部服务用语规范 类别 服务用语规范 注意事项 早上 / 下午 / 晚上好，欢迎光临！ 欢迎 欢迎入住云之滨·景豪大酒店！ 适用于宾客刚进入酒店或营业点 时；使用时语言要热情， 语速稍快； 语 对于熟悉的宾客 : 见到您很高兴！ 语调上扬，声音清脆或轻柔。 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 泛尊称 : 男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。 称谓 如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。 语 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式： X 先生，您来了！ 问候 问候多位宾客：“大家好！” 语 根据问候的时间与地点差异： “早上好！ ”（00:00-12:00 ）、“下午好！ ”（ 12:00-18:00 “晚上好！（ 18:00-24:00 ）” 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？”  语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲