建立客户档案管理的重要性和必要性.pdf

建立客户档案管理的重要性和必要性 建立客户档案管理的重要及必然性 随着市场竞争越来越激烈，公司越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管 理，在营销管理中举足轻重，同时，客户档案管理又是企业 ISO9000:2000 质量体 系管理的重要组成部分。现将最近所学的关于客户档案管理一些想法与大家分享。 建立客户档案，很多人认为是一件很普通的事，不就是记录一下客户的联系方 式、联系人、地址吗。其实不是这样，客户档案管理也需要数据化、精细化、系统 化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户档案，需要对客户 进行一次全面“体检”。 客户档案管理的内容包括 : 客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞 争能力、与我司交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织架 构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力 的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。 因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户档 案管理就 是对客户信息的收集、整理、并准确传递给销售人员，资料信息流程为 : 客户———收集 ———业务员传递——— 上级领导 ( 或档案管理员 ) ——— 反 馈——— 业务员 ( 公司领导 ) ———服务——— 客户。对客户档案管理工作，我们 要坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。 随时更新 以变应变 动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立 在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了 解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收 集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期 ( 如二个月 ) 开展客 户档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的客户分析原因后，另作观察。修订后 的客户档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。 这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为 客户提供有效帮助。 抓两头 放中间 在客户档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大 客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客 户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方 面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部 消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新 产品上市，销量上升的祝贺等，让客户知道我们一直在关注它。我们对于客户信息 经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的 客户管理，如 : 经营状况 差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态， 做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒 业务经理、业务员客户当前状况，把风险控制在最大限度内。 这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报， 避免给企业造成损失。 灵活运用 提高效率 建立好的客户档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户档 案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解客户，大大减少 了企业领导工作的盲目性，有效地了解了客户动态，并提高了办事效率，增强了企 业的竞争力。在规范了客户档案管理后，领导只要进入内部网络系统的客户档案一 栏，就可以找到客户的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。客户信息直接 来源于销售人员和市场部人员，并服务于企业管理。客户档案也记录了一些客户的 需求和产品偏好，给销售人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使销 售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足客户要求。 慎之又慎 专人负责 客户是企业的命脉，客户档案的泄密，势必影响企业的生命。我们要求客户管 理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌 握业务全局的