建设银行金昌分行客户关系管理策略优化研究.pdf

MBA 学位论文 作者：白京厚 建设银行金昌分行客户关系管理策略优化研究 建设银行金昌分行客户关系管理策略优化研究 中文摘要 随着中国经济增长速度放缓、利率市场化进程的加速和互联网金融的飞速发 展，原有金融体制下的传统金融模式正在逐步发生转变。在过去传统的金融环境 中，银行机构依靠其健全的体制、丰厚的产品、庞大的资源、完善的服务，处在 金融服务产业链的核心位置。然而，在新金融改革背景和互联网金融发展的良性 刺激下，以云计算、大数据、区块链、人工智能、移动互联网、社交网络、生物 识别等一系列的新一代信息技术的发展和应用为代表的金融科技（Fintech ）时代 的来临正在改变着金融消费者对金融产品和服务的需求以及偏好，商业银行传统 的产品和服务亟需改变。 在新的金融环境中，由第三方支付机构、大型零售商、电子商务平台等市场 参与方组成的新金融生态圈给商业银行带来巨大的冲击，商业银行间的竞争也愈 发激烈。如何改变传统的经营理念和固有的经营模式，从而抓住机遇重塑客户关 系、拓展新的业务增长点，对商业银行而言迫在眉睫。客户是商业银行持续发展 的基石，客户资源、客户质量、客户关系决定着商业银行的命脉。在商业银行的 产品设计、服务渠道同质化严重的今天，其竞争最终落地到对客户的竞争。客户 关系管理作为商业银行挖掘、维护客户的一种新型经营理念和管理手段，其系统 化建设能有效提升客户满意度和忠诚度，为商业银行奠定坚实的发展基础。 本文以建设银行金昌分行客户关系管理的具体实践为案例，以关系营销理论、 客户价值理论等为理论指导，全面分析了建设银行金昌分行客户关系管理的现状 和存在的现实问题，在此基础上从客户识别与细分、客户选择与开发、客户维护 与挽留、客户价值提升等方面提出了客户关系管理优化策略，从组织、考核、管 理、人力、服务、风险等方面提出了客户关系管理策略实施的保障措施。 通过对建设银行金昌分行客户关系管理策略优化的研究，一方面能够为其实 现良好的客户关系管理提供帮助和指导，提高客户满意度和忠诚度，促进其客户 关系的良性化、优质化和稳定化；另一方面以期为商业银行进行客户关系管理和 策略优化提供借鉴思路。 关键词：商业银行，客户关系管理，客户满意度，策略 I MBA 学位论文 作者：白京厚 建设银行金昌分行客户关系管理策略优化研究 RESEARCH ON OPTIMIZATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY IN JINCHANG BRANCH OF CHINA CONSTRUCTION BANK Abstract With the slowdown of China's economic growth, the acceleration of interest rate liberalization and the rapid development of Internet finance, the traditional financial model under the original financial system is gradually changing. In the past traditional financial environment, banking institutions are at the core of the financial services industry chain by virtue of their sound system, rich products, huge resources and perfect services. However, the background of the new financial reform and the development