如何提高客户服务水平汇总.ppt

︵。︵ 如何提高客户满意度 及如何提高物流服务水平 ︵。︵ * 何为客户满意度？ ︵。︵ * 客户满意度分类 1,表示客户的需求没有的到满足； = 1,表示客户的需求的到满足； 1,表示服务已经超出客户的需求 ︵。︵ * 提高客户满意度的方法 渠道有两个： 一、降低客户的期望值，使其达到合理的水平！ 二是、提高客服服务水平； ︵。︵ * 降低客户期望值 采用10-7-8政策，也就是将客户的期望值由原来的“10”降低到“7”然后提供“8”的服务，这样客户就容易的到满足，自然就能提高客户满意度； 例：运输速度方面，不能一味的强调速度快，从而提高了客户的期望值，我们的做法应该是满足需要就好，个人测算：从验车完了到提档需要5个工作日，再加上快递手续1天，这样算给我们的时间应该是6天时间，6天时间足够将车运送到客户手里了。 ︵。︵ * 提高服务水平 在提高客户服务水平方面，我们首先要确认客户需求，及到底客户想从我们这里的到什么样的服务！这一点非常重要。 ︵。︵ * 针对二手车物流客户需求 注：以上权重为个人经验值，实际上应该通过严格市场客户调查获得相关数据 ︵。︵ * 运价低（30%） 运价高与低是一个相对的概念。主要是将运价和客户理解价值进行对比。高于理解价值那么说明运价高，低于理解价值说明运价低；客户的理解价值受那些因素影响呢？ 客户自身因素：可以理解为为客户节省的成本如：交通费、住宿费、餐饮费以及节省出来的时间可以赚到收入等 竞争对手因素：其他物流提供商提供的服务以及收取的价格 ︵。︵ * 速度快（25%） 及应该是从客户角度出发理解运送速度，而不是单纯只是从我们自身的角度出发；或者想当然的确认客户想要的速度；这个同样需要通过客户调查来获得！ 参考主机厂的发运节奏，第一天下任务，第二天倒运出库，第三天实际装运上路来看，由于我们的车为零散车辆实际发运期限控制在第四天之内发走为合理。（当然还有进一步加快的空间）。提高发运速度的方法主要有两个一是开发更多的承运商，二是加大业务量自己凑成整板发运！ ︵。︵ * 信息准（15%） 信息准为向客户提供的信息的准确性及时性方面；及时准确的将车辆在途信息汇报给相关客户，使客户掌握自己车辆的在途信息，也方便客户做出相应的安排。 技术手段和人工手段 技术手段：使用便携式GPS定位系统，并将端口与公司查询系统联网，方便客户实时查询车辆在途状况； 人工手段：通过电话与司机沟通确认车辆位置。 ︵。︵ * 质损低（5%） 发生事故造成车辆损伤降低到最低；对运输承运商承运司机严格教育，要求其严格按照操作规程操作。对相关承运商除了照常赔偿外进行相应的加罚以提高司机责任心。 ︵。︵ * 处理快（5%） 发生意外情况时，处理意外时间应该快速，并且与客户进行良好沟通；应该规定事故等级，不同的事故等级规定不同处理时限；根据事故等级不同的员工有不同的处理权限。 同时做好客户回访工作，做好客户安抚 ︵。︵ * 办事简（10%） 对于客户而言的方便程度：将尽可能多的事情处理转为后台，增加客户的方便性！！客户将车辆交到物流后只要提供相应的手续就不在参与公司内部业务流程； ︵。︵ * ︵。︵