消费者行为学购后行为.ppt

第四章:消费者决策过趕 购后符 ④产品的使用与购后冲突 顾客满意与不满 顾忠诚度计划(关系言销)  Do you know 顾客忠诚度计划现在在很多企业已经很普遍 了。这类计划的目标就是要增加顾客的满意度、 忠诚度以及保留重要顾客。 这章将学习产生顾客满意度和忠诚度的购后 过程,及与这一过程相应的营销战略。  消费者购后行为 购买后冲突 「购买 不采用 使用 产品处置 评价 抱怨行为 满意 忠诚顾客重复购买增加使用品牌转换不再(中止) 使用  第一节购后冲突 ②我仍然很喜欢它(一套家具),它比我们以 前所用的那套要强得多,但是我想如果花费更 长一点的时间,我们也许会找到更满意的。我 的意思是说这确实物有所值,在那样一个价位 你不可能得到更好的东西。从某种意义上说, 我对这笔支出相当满意,但有时我也真希望自 己当时能买一套价格更贵一点,档次更高一点。  Think 请问如何描述上述的心理现象呢?是什么原因导致上述 现象的发生呢?  购后冲突 ●这种对购买的怀疑和不安就叫购后冲突或购 后不和谐 ●一般发生在当顾客怀疑他作出购买决定的明 智性的时候。  营销启示 消费者购后搜集信息的倾向和做法,我们可以由此得出 启示,消费选的僐息自然有助于消费者确信其决 策的正确性。 ·许多耐用消费品的营销者如大宗家电