服务设计与开发产品.pptVIP

服务营销学 第四章服齐的汁与开发 吴定龙 0)))))))))))))))) 目录 服务产品的界定 服务产品与组合 服务品牌 服务设计与创新 1服务产品的界定 产品设计:一切服齐的开蛤。 产品设计决定着顾客服务能否取得成功,可以说服务始于产品 设计。一个合理的产品设计,不但给顾客和服务人员带来方便 和快捷。还会降低服务成本,树立高质量、优质服务的企业形 象。 令相反,一个不合理的产品设计,会使服务人员和顾客花费很大 精力来解决一个小问题,有时问题还无法解决,除非整个产品 报废。在实践中,产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会 惹来大祸,有时甚至会造成机毁人亡,痛失整个市场 1服务产品的界定 1.服务产品的概念 令在讨论产品和服务时,绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要 弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系;严格地 说,产品( Product是一个大概念,它是指能够为顾客提供某种利 益的客体或过程。而服务( Service)和有形商品( Goods)则是产品概 念下的两个小概念。 1.11服务要素 核心 服务 中(m)中() 1服务产品的界定 111服务要素 令①核心服务。它是公司的产品为市场所接受的关键,它体现了公 司最基本的功能。 ◇②便利服务。它是指方便核心服务使用的服务;为了让顾客能够 获得核心服务,必须有便利服务配合。 令③支持性服务:其作用是增加服务