邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结.docxVIP

邮政系统以服务管理促进企业经营经验总 结 邮政是一个古老的行业，“鸿雁传书”就是人们对邮政 通信的形象比喻。自大清邮政开办至今，现代邮政也已经有 了 100多年的历史。但邮政乂是一个充满活力的年轻产业， 在改革开放的新形势下，石家庄邮政局立足于为全社会提供 优质信息服务，通过不断采用高新技术和设备，使综合实力 明显增强，服务手段日益先进。而加强服务管理，对于促进 企业增强内部控制，推进企业科学管理，确保信息的真实、 准确及经济活动的合规性、效益性等方面，都发挥了积极重 要的作用。 透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一 般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基本特 征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统 性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思 路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求， 才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者 所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕 着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效 率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标一一所 以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果 以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的 切^^点。 为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作 和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的 行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令 操作结果符合经营目标需要，乂按照经营条件和环境要求而 有效进行，最终产生预期结果。管理和操作，是任何一种有 目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关 系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操 作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏 管理的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也 不会产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识 与肢体行动之间的联系。 人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大虽应用，人 在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认 识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使 用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可 以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。 在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提 出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自 我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新 思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富 的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征 之一。 一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生 表明，服务对企业具有战略意义。gronroos曾提出过一个相 对全面的定义：所谓服务管理是指：认识在消费或使用组织 提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品一 起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质虽在顾客 关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；认识组织怎 样生产和传递该效用和质虽；认识如何开发和管理组织以便 实现希望的效用或质虽；组织以何种方式运作能够实现效 用、质虽以及各方的目标。albrecht提出了一个简短的定义， “服务管理是将顾客感知服务质虽作为企业经营第一驱动 力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多 具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层 面。 管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用：计 划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实 条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未来 结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事 前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操作 提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。领导：领导 包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出 指示；推动则是促使操作按照决定发生一一在对他人活动的 管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动的作 用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。 例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的 决定，以及促使操作按照决定进行，成为领导的核心。领导 总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当 前性的实施作用。控制：控制包含反馈和调整两个基本元素。 控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先 透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，一旦发现或 者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求，通过对操 作内容、方式或者操作环境、条件进行调整，保证操作所产 生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实 际的作用，所以，控制具有后援性的保证作用。 二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何 看待和建立组织内部及组织之间